コンタクトセンターフォーラム

フォーラム設立年月：2010年6月

背景：インターネットが普及し変化のスピードが速く、変化が日常化、環境が変化しつつある。今やお客様は知らないことはないと言われるぐらいに情報へのアクセスが容易になり、かつソーシャルメディアをはじめとしてお客様相互のコミュニケーションが大きな影響を持つに至り消費者が最も力を持つ時代に入っている。他方、供給側からは、お客様自身のニーズも多様化、同時にお客様のチャネル選択も多様化し、従来型マーケティングの限界性も指摘され、お客様像の把握が困難になっている。

目的：以上の環境の変化の中で、お客様と直接触れ合うことができ時に本音を聞き出せるコンタクトセンターを通じて、以下をテーマ中心として、海外での展開も視野に科学的方法論を探求・議論する。
お客様像の把握（事前期待及びリスクのセンシング）による付加価値の高い業務の実現
（時代背景としてのコストプレッシャーも強く、単なる低賃金化に陥ることなく）
１）を通じての積極的に経営へ貢献する新モデルの創出
１）－２）を可能とするIT活用・情報の高度活用

対象者：経営部門（事業企画・営業企画）担当者/責任者・コンタクトセンタ担当/運用者/管理者
関連IT研究部門研究者/システム技術者

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千葉　広宣 hamoru 代表 【略歴】1981年生まれ。株式会社ZOZO所属。オペレーターからSV、情報システム、人材開発、総務、社内イベントまで、コンタクトセンターの現場で多岐にわたる業務を経験。2022年に「hamoru」を立ち上げ、現在は代表として活動中。2025年度には「CS業界をカッコよく」をモットーに、対話の場「CSSESSION」を発足。現場と人に根ざした活動を軸にしている。

会議開催活動
・	ITフォーラム2026 コンタクトセンターフォーラム 「AI時代のコンタクトセンター運営 〜マネジメントと変革の方向性〜」 2026年2月6日（金）　オンライン開催
・	ITフォーラム2025 コンタクトセンターフォーラム 「生成AIで変革させる！次世代カスタマーサポートへ」 2025年2月7日（金）　オンライン開催
・	ITフォーラム2024 コンタクトセンターフォーラム 「アフターコロナのコンタクトセンター」 2024年2月2日（金）　オンライン開催
・	ITフォーラム2023 コンタクトセンターフォーラム 「コンタクトセンターの現状と目指すべき未来」 2023年2月3日（金）　オンライン開催
・	ITフォーラム2022 コンタクトセンターフォーラム 「ITと人材が共存するコンタクトセンター」 2022年2月4日（金）　オンライン開催 講演資料 ※各資料の著作権は、講演者に帰属します。 講演（1）：次世代コンタクトセンター（ICC）についての考察 講演（2）：コンタクトセンターの価値を高めて投資を呼び込む手法 講演（3）：コンタクトセンター管理者育成における課題と可能性
・	ITフォーラム2021 コンタクトセンターフォーラム 「変革の先にあるコンタクトセンター」 2021年2月3日（水）　オンライン開催 講演資料 ※各資料の著作権は、講演者に帰属します。 講演（1）：Win-Win-Winの応対アシストツール導入事例紹介 講演（2）：CX時代のエフォートレス体験 -変化する顧客行動への即応 - 講演（3）：リモートワーク時代のマネジメント
・	ITフォーラム2020 コンタクトセンターフォーラム 「時代の文脈から考えるコンタクトセンターの価値」 2020年2月7日（金）　一橋大学 2F中会議場1-3一体 講演資料 ※各資料の著作権は、講演者に帰属します。 講演（1）：「Human Touch + AI Tech = 令和時代のカスタマー・エクスペリエンスの創造」 講演（2）：コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの新たな手法「KCS」とは 講演（3）：経営に貢献するコンタクトセンターへの変革をリードする人材とは
・	ソフトウエアジャパン2019 ITフォーラムセッション 「これからのAI時代における働き方改革」 2019年2月5日（火）　一橋大学 一橋講堂会議室
・	ソフトウエアジャパン2018 ITフォーラムセッション 「AIの時代に向けたコンタクトセンターの経営貢献」 2018年2月2日（金）　一橋大学 一橋講堂会議室
・	ソフトウエアジャパン2017 ITフォーラムセッション 「人工知能はコンタクトセンターの在り方をどう変えるか？」 2017年2月3日（金）　一橋大学 一橋講堂会議室
・	ソフトウエアジャパン2016 ITフォーラムセッション 「経営に貢献するコンタクトセンター ～進化のステップとその将来像～」 2016年2月4日（木）　一橋大学 一橋講堂会議室
・	ソフトウエアジャパン2015 ITフォーラムセッション 「コンタクトセンターの価値向上と経営貢献」 2015年2月3日（火）　タワーホール船堀
・	ソフトウエアジャパン2014 ITフォーラムセッション 「コンタクトセンタの経営貢献～先進事例で語るコンタクトセンタの経営貢献～」 2014年2月4日（火）　タワーホール船堀
・	ソフトウエアジャパン2013 ITフォーラムセッション 「経営に貢献するコンタクトセンター～経営視点と従業員視点の双方向からのあるべき姿とは？～」 2013年2月15日（金）　一橋大学 一橋講堂会議室
・	ソフトウエアジャパン2012 ITフォーラムセッション 「コンタクトセンター ～経営視点から見たその進化の条件～」 2012年2月1日（水）　タワーホール船堀
・	ソフトウエアジャパン2011 ITフォーラムセッション 「新時代に臨む高付加価値型コンタクトセンターへの変革」 2011年2月3日（木）　タワーホール船堀