司会：宮崎　義文（イー・パフォーマンス・ネクスト 代表）
【略歴】東北大学工学部通信工学科修士課程修了 大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心にコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBM ビジネスアウトソース部門にて、センタの構築・運用に従事する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表 コンサルティング活動中。

［09:30-10:00］講演（1）：人工知能の分類とコンタクトセンターへの適用方法

【講演概要】最近、人工知能への関心が非常に高まっており、過度な期待や脅威論も見受けられる。　だが、人工知能とは具体的に何か？実は世の中で共通理解された定義は存在していない。本セッションでは、現在人工知能と呼ばれているのもを分類し、それぞれの適用分野を分かり易く解説する。さらに、現在コンタクトセンターへの適用が進んでいる分野は何か、これから適用が期待される分野は何か、適用事例やデモを交えて適用方法をご紹介する 。　また海外の先進事例や将来の方向性についても解説する。

行木　照雄（日本アイ・ビー・エム株式会社 GTS事業 ソリューション IBM認定上席ITスペシャリスト）
【略歴】横浜国立大学情報工学科卒業後、電話交換機のソフトウェア開発を経験し、1989年に日本アイ・ビー・エム入社。開発部門においてコンタクトセンターで使用される製品に関する海外研究所との共同開発を経験した後、営業部門におけるテクニカルサポートを通じて、金融を中心とした多くのお客様向けにコンタクトセンターの構築を経験。2013年以降、コンタクトセンターにおけるWatson活用に関するご進講やプリセールス活動を実施。

［10:10-10:40］講演（2）：事例紹介:コンタクトセンターへの人工知能導入-IBM Watsonを活用したマルチ・チャネル対応の対話型自動応答サービス-

【講演概要】ネスレ日本では、IBM Watsonを活用しWEBやLINEアプリからの問合せに自動応答する日本初となる対話型サービスを2016年11月21日より開始した。サービス内容、導入のねらい、効果、課題、留意点等についてご紹介する。
【プレスリリース】
（http://www.nestle.co.jp/media/pressreleases/allpressreleases/documents/20161121_corporate.pdf）

野崎　善教（ネスレ日本株式会社 マーケティング＆コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部 部長）
【略歴】バーミンガム大学MBA卒、外資系IT企業にてマーケティング、コールセンタービジネスを経験し、2013年より現職。数値化によるマネージメント、ヒューマンビッグデータを活用した品質向上施策など、従来のコールセンターマネージメントを見直すだけでなく、SNS、VOC、AIなどの領域に注力し、マーケティング視点でコミュニケーションのあり方を追究している。

［10:50-12:00］パネル討論：人工知能はコンタクトセンターの在り方をどう変えるか？

【講演概要】人工知能により高度化が進む分野は何か、他方、人間が努力すべき分野は何か？講演者を交え、これまで研究会で進めてきた経営貢献についての知見や議論を紹介しつつ、コンタクトセンターの今後の在り方、方向性について展望する。
-人工知能が得意とする分野とは？
-人ならではの分野とは？
-経営に貢献する活用方法はどう変化？
-将来像について

司会：宮崎　義文（イー・パフォーマンス・ネクスト 代表）
【略歴】東北大学工学部通信工学科修士課程修了 大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心にコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBM ビジネスアウトソース部門にて、センタの構築・運用に従事する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表 コンサルティング活動中。

パネリスト：行木　照雄（日本アイ・ビー・エム株式会社 GTS事業 ソリューション IBM認定上席ITスペシャリスト）
【略歴】横浜国立大学情報工学科卒業後、電話交換機のソフトウェア開発を経験し、1989年に日本アイ・ビー・エム入社。開発部門においてコンタクトセンターで使用される製品に関する海外研究所との共同開発を経験した後、営業部門におけるテクニカルサポートを通じて、金融を中心とした多くのお客様向けにコンタクトセンターの構築を経験。2013年以降、コンタクトセンターにおけるWatson活用に関するご進講やプリセールス活動を実施。

パネリスト：田口　浩（株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員）
【略歴】(株)東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員、一般社団法人 コンタクトセンター教育検定協会 理事、日本における初のコンタクトセンターマネージメント知識・スキル体系であるCMBOK（Contact Center Management body of knowledge)の開発に携わり・コンタクトセンター従事者向けの検定制度の構築や、主任編集委員として学習テキストの執筆を担当・コンタクトセンター業界の日本での認知度向上や、次世代人材育成のための活動を行っている。

パネリスト：野崎　善教（ネスレ日本株式会社 マーケティング＆コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部 部長）
【略歴】バーミンガム大学MBA卒、外資系IT企業にてマーケティング、コールセンタービジネスを経験し、2013年より現職。数値化によるマネージメント、ヒューマンビッグデータを活用した品質向上施策など、従来のコールセンターマネージメントを見直すだけでなく、SNS、VOC、AIなどの領域に注力し、マーケティング視点でコミュニケーションのあり方を追究している。