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情報処理学会ではITプロフェッショナル（実務家）のためのシンポジウムとして、2004年度から毎年度「ソフトウエアジャパン」を開催し、多数の企業・大学等からのご支援を頂いております。
IT関連業界において現場で活躍されている産業界の方々を中心に、学界・官公庁関係の方々、次世代を担う若手の技術者・研究者の方々等、多くの方々がともに問題意識を共有し議論、交流を深められる場として、またIT産業の今後を皆様と考える機会といたしまして、今年度も「ソフトウエアジャパン2014」を開催いたします。
過去のソフトウエアジャパン
ITﾌｫｰﾗﾑｾｯｼｮﾝ 「コンタクトセンターフォーラム」
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| 活動紹介 / コンタクトセンターフォーラムオフィシャルサイト | |
| コンタクトセンタの経営貢献～先進事例で語るコンタクトセンタの経営貢献～ | |
| コンタクトセンタは、企業の中にあって顧客接点を担う重要な組織である。しかし、この重要性を理解しておらず、または、その価値を過小評価している経営者も多く、コンタクトセンタの社内での位置付けは、まだ低いと言わざるをえない。一方、先進的な組み立てを成功させ、企業業績の改善に大いに貢献している「経営に貢献する コンタクトセンタ」も生まれつつある。当セッションでは、コンタクトセンタによる経営貢献の中身を体系的に整理（講演1）し、パネルディスカッションでは、多くの先進コンタクトセンタのリーダにパネラーとしてご参加頂き、具体的にその中身を大いに語って頂く。どのようにして経営に貢献するコンタクトセンタへの変身を遂げたのか？ 解決すべき課題は何か？経営貢献の実現に向け、その胆となる部分は何か？参加者を含めて双方向に広範な議論を展開し、コンタクトセンタによる経営貢献の本質に迫る。 | |
| プログラム［会場：2F 福寿］ | |
| 09:30-09:45 講演-1 宮崎義文 （イー・パフォーマンス・ネクスト 代表） 09:45-12:00 パネル討論 先進事例で語るコンタクトセンタの経営貢献 |
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| 司会：宮﨑 義文 （イー・パフォーマンス・ネクスト 代表） |
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【略歴】大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンタ / CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBM ビジネスアウトソース部門にて、コンサルティング領域に留まらずセンタの構築・運用も実践する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表 。コンサルティング活動中。 |
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| 09:30-09:45 講演[1] 宮﨑 義文 （イー・パフォーマンス・ネクスト 代表） ※写真、略歴は、司会を参照 |
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| コンタクトセンタの経営貢献の見える化 | |
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【講演概要】コンタクトセンタの経営貢献といってもその解釈は、人によりまちまちである。当講演では、「コンタクトセンタの経営貢献の中身」を経営視点と現場視点の両方からコンタクトセンタフォーラムのメンバーで議論し、体系立てた内容を紹介する。 具体的には、マップを活用して、経営貢献目標に対するコンタクトセンタの役割と活動、管理指標を体系立てた。作成したマップは、コンタクトセンタの活動とその管理指標を紐付ているので、何をすれば経営貢献につながる指標を上げられるのか、どこに問題があって結果に結びつかないのかを素早く見つけることができるものになっている。次のパネルディスカションで、具体事例を基に討議する際の共通フレームワークの一つとして、ご紹介する。 |
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| 9:45-12:00 パネル討論 先進事例で語るコンタクトセンタの経営貢献 |
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| 【討論概要】先進コンタクトセンタのリーダ/責任者の方々に、経営貢献中身を具体的に語って頂き、どのように経営に貢献するコンタクトセンタへの変身を遂げたのか？事例を中心に多いに語って頂く。下記テーマを中心に徹底討論を展開する。 ・経営貢献について、どこから手をつけるべきか？ コンタクトセンタのホワイトボックス化とその効果（東京海上日動コミュニケーションズ様事例） ・CS/ロイヤリティの向上による経営貢献とは？ -CS/サービス向上により大幅な売上げ増の実現（WOWOWコミュニケーションズ様事例） -CS/ロイヤリティ数値評価（ファンケル様事例） ・コンタクトセンタを活用したマーケティングは有効か？ - VOC活用による製品改善（ファンケル様事例） - お客様の理解を営業施策に反映（三井生命様事例） ・経営への投資対効果の訴求 - ROIによる訴求（三井生命様事例） - ロイヤリティ向上と売上げ向上 ・従業員の活性化と経営貢献 -顧客対応経験による従業員の意識改革と経営貢献（Yahoo! JAPAN様事例） ・コスト効率とＣＳ向上/売上げ向上との両立は？ ・経営貢献を実践する上での胆は？ ・今後の方向性 -音声認識による品質測定の試み（三井生命様事例）他 |
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| 司会：宮﨑 義文 （イー・パフォーマンス・ネクスト 代表） ※写真、略歴は、司会を参照 | ||
| パネリスト：田口 浩 （株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員） | ||
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【略歴】（株）東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員、・一般社団法人 コンタクトセンター教育検定協会 理事、日本における初のコンタクトセンターマネージメント知識・スキル体系であるCMBOK （Contact Center Management body of knowledge) の開発に携わり、・コンタクトセンター従事者向けの検定制度の構築や、主任編集委員として学習テキストの執筆を担当、・コンタクトセンター業界の日本での認知度向上や、次世代人材育成のための活動を行っている。 | |
| パネリスト：安藤 直仁 （株式会社ファンケル お客様視点推進事務局 事務局長） | ||
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【略歴】1998年4月ファンケルに入社。お問合せ窓口、新規事業開発、直営店舗の新規出店の営業を経て、秘書室長を4年。その後、店舗事業のトレーニング部門、店舗販売部長を経て、2013年3月から現職。お客様視点推進事務局長として、通販、店舗の現場や営業、また経営的視点を活かした幅広い視点でお客様ニーズを具現化する取り組みに従事。 | |
| パネリスト：上杉 信久（三井生命保険株式会社 カスタマーサービス部 部長） | ||
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【略歴】1983年 三井生命保険 入社,2009年3月まで、主に営業所長、営業部長、支社長と営業現場でマネジメント業務に従事。 2009年4月 ご加入後のお客さまとのリテンション強化を担当する部門（お客様コミュニケーション部）を担当。 2013年3月より現職であるカスタマーサービス部長。 | |
| パネリスト：渡邊 博（株式会社WOWOWコミュニケーションズ BPO本部第二事業部 担当課長） | ||
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【略歴】1998年よりコンタクトセンター業界に従事、通信・放送・通販業界等の新規加入獲得センター運営と新規営業・マネジメントを経験。近年はサービスサイエンスを活用し顧客視点を基にしたCCサービスの体系的仕組みを構築、自社・クライアント企業のサービス改善に携わる。（COPC®VMO規格登録コーディネーター／コン検オペレーションマネジメントプロゲッショナル／NRI認定テキストマイニングアナリスト） | |
| パネリスト：寺下 薫（ヤフー株式会社 CS本部人財開発部 トレーニングマネージャー） | ||
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【略歴】外資系企業で、大手電力会社の大型コールセンターでマネージャーとして従事するなど、数多くのコンタクトセンターの立ち上げや業務改善を経験。2009年5月、ヤフー株式会社に入社。Yahoo!JAPANの顧客サポートを行う北九州センターの立ち上げをサポートし、その後、SVや管理職の育成に従事。2013年10月より現職。ソフトバンクユニバーシティ講師。 | |
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