コンタクトセンターフォーラム
コンタクトセンターの現状と目指すべき未来
コンタクトセンター業界では、数年前、AI導入に関するブームが起こり、多くの企業が導入しました。導入後の活用方法について、悩んでいるコンタクトセンターも多い。AIをどのように今後活用していけば良いのか考察する。マネジメントや人材育成についても、withコロナの中、今後どう変化していけば良いのかについて検証したい。各社の事例発表とディスカッションを予定しています。
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[13:30-13:40]オープニング「コンタクトセンターの課題」
コンタクトセンターにおける現状の課題についてお話しさせて頂きます。人材育成、テクノロジー、マネジメント、それぞれのテーマで検討していきます。
寺下 薫(クリエイトキャリア 代表)
【略歴】外資系企業やヤフー株式会社で数多くのコンタクトセンタの立ち上げ、立て直しに従事。ヤフーで、人材開発の責任者を長く務める。問題解決養成塾「SV研究会」を2013年から立ち上げ、これまでに70社230名以上のSVを育成。2019年に独立。現在は、講演や研修、執筆、コンサルティングなどで企業の支援を行っている。著書は「世界一速い問題解決」（S Bクリエイティブ）、「実は、仕事で困ったことがありまして」（大和書房） -
[13:40-14:10]Session1「10ヶ月間のリーダー育成から見えてきた育成のコツとは」
SV、センター長育成は、コンタクトセンターにおける大きな課題の一つです。しかし、どのセンターもリーダー育成に関して、手探りで行っていたり、具体的な対策はしないまま、個人の努力任せになってしまっていたり、単なる引き継ぎで済ませてしまっていたりします。多くのコンタクトセンターでは、リーダー育成に時間と労力をなかなかかけられない現状があります。そこで、センターが。リーダーを育成していくには、どういった所を注意しなければならないのか、また、育成する際のポイントやどう変化させていくかなどについても、考察します。
寺下 薫(クリエイトキャリア 代表)
【略歴】外資系企業やヤフー株式会社で数多くのコンタクトセンタの立ち上げ、立て直しに従事。ヤフーで、人材開発の責任者を長く務める。問題解決養成塾「SV研究会」を2013年から立ち上げ、これまでに70社230名以上のSVを育成。2019年に独立。現在は、講演や研修、執筆、コンサルティングなどで企業の支援を行っている。著書は「世界一速い問題解決」（S Bクリエイティブ）、「実は、仕事で困ったことがありまして」（大和書房） -
[14:10-14:40]Session2「人工知能と運用モデルの変化」
コンタクトセンターでは、人工知能（AI）が搭載された様々なシステムが毎年登場し、人工知能の活用範囲が広まっています。海外に比べ、日本のコンタクトセンターは人工知能が搭載されたシステムの活用について、遅れている状況です。今回のセッションでは、今後、日本のコンタクトセンターでは、人工知能を活用し、どのような運用モデルに変化していくのかについて考察します。
田口 浩(グッドエンゲージメント 代表)
【略歴】グッドエンゲージメント 代表、コンタクトセンター業界の経験は30年間以上。コンタクトセンターコンサルタントの傍ら、（一社）コンタクトセンター教育検定協会にて、コンタクとセンター業界の従事者向けのテキスト執筆、（公社）企業情報化協会にてカスタマサポート表彰制度の副委員長を担当するなど、業界への貢献活動を行っている。 -
[14:50-15:20]Session3「『楽しく働く』ことで、マネジメントがいらない組織を目指して」
当社では、仕事のことを自事（しごと）と表記しています。「スタッフ一人ひとりが、他人のことも自分のこととして考える」という意味と、「仕事＝仕えること」ではなく「自事＝自然なこと」だという意味を込めており、自分らしく主体的に「楽しく働く」というカルチャーを大切にしています。一人ひとりが自主的に楽しく働く組織では、マネジメントがいりません。コンタクトセンターでは、出来る限り最小限のマネジメントで、自走する組織運営を目指しています。まだ道半ばですが、当社のカルチャーやコンタクトセンターのマネジメント方法を、事例を交えてご紹介いたします。
荒川 雅恵(株式会社ZOZO ホスピタリティ本部 本部長)
【略歴】2005年ファッション通販サイトZOZOTOWNコンタクトセンターの立ち上げメンバーとして株式会社スタートトゥデイ（現・株式会社ZOZO）に入社。センター拡張・対応品質向上・チャネル拡張・システム基盤の構築など、コンタクトセンターの運営管理に従事。2020年ホスピタリティ本部 本部長就任。ZOZO WORK STYLEである「楽しく働く」をモットーに、企業理念である「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」の達成にむけて、ZOZOらしいコンタクトセンター作りに取り組んでいる。 -
[15:20-16:00]パネル討論 「withコロナにおけるコンタクトセンターの経営貢献」
withコロナの中、コンタクトセンターの役割は、経営にとって重要になりつつあるが、その一方、経営貢献できていないセンターも多い。このような状況下においても、経営貢献できるようになるには、どのようにセンターが変化していくべきなのかについて、ディスカッションで討議します。
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寺下 薫(クリエイトキャリア 代表)
【略歴】外資系企業やヤフー株式会社で数多くのコンタクトセンタの立ち上げ、立て直しに従事。ヤフーで、人材開発の責任者を長く務める。問題解決養成塾「SV研究会」を2013年から立ち上げ、これまでに70社230名以上のSVを育成。2019年に独立。現在は、講演や研修、執筆、コンサルティングなどで企業の支援を行っている。著書は「世界一速い問題解決」（S Bクリエイティブ）、「実は、仕事で困ったことがありまして」（大和書房）
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田口 浩(グッドエンゲージメント 代表)
【略歴】グッドエンゲージメント 代表、コンタクトセンター業界の経験は30年間以上。コンタクトセンターコンサルタントの傍ら、（一社）コンタクトセンター教育検定協会にて、コンタクとセンター業界の従事者向けのテキスト執筆、（公社）企業情報化協会にてカスタマサポート表彰制度の副委員長を担当するなど、業界への貢献活動を行っている。
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荒川 雅恵(株式会社ZOZO ホスピタリティ本部 本部長)
【略歴】2005年ファッション通販サイトZOZOTOWNコンタクトセンターの立ち上げメンバーとして株式会社スタートトゥデイ（現・株式会社ZOZO）に入社。センター拡張・対応品質向上・チャネル拡張・システム基盤の構築など、コンタクトセンターの運営管理に従事。2020年ホスピタリティ本部 本部長就任。ZOZO WORK STYLEである「楽しく働く」をモットーに、企業理念である「世界中をカッコよく、世界中に笑顔を。」の達成にむけて、ZOZOらしいコンタクトセンター作りに取り組んでいる。 -
