サービスサイエンスフォーラム

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共創型サービスの本質に迫る


価値共創型サービスがサービスの完成形のように言われて久しい。サービスサイエンスフォーラムで「ハイ・サービス日本300選」や「日本サービス大賞」などを対象に,共創型サービスの事例を調査したが、価値ある事例はあまり見つからなかった。
テックレジデンスのシェアハウスサービスやタスカジの家事代行サービスは、進化した価値ある共創型サービスの稀な実例である。本フォーラムでは、これらの事例から価値共創型サービスの本質を深掘りしていきたい。
  • [10:00-10:05]オープニング

    柴崎 辰彦
    柴崎 辰彦(国立大学法人 香川大学 客員教授 富士通株式会社 デジタルビジネス推進室 エグゼクティブディレクター)

    【略歴】富士通株式会社にてネットワーク、マーケティング、SE、コンサル等、様々な部門での“社線変更”を経験。富士通で初めてのデジタル部門の創設や「FUJIHACK」など様々なプログラムの立ち上げ、サービス開発に取り組む。現在、「EnterpriseZine」にて「富士通 柴崎辰彦の『一番わかりやすいDX講義』」を連載中。CRMビジネスの経験や社会課題をテーマとしたコミュニティサイトの立上げを踏まえ、サービスサイエンスやオープン・サービス・イノベーションを実践 。サービス学会発起人 。日本ナレッシジマネジメント学会、情報処理学会、電子情報通信学会、大学等で講演多数。著書『勝負は、お客様が買う前に決める!』(ダイヤモンド社)。

  • [10:05-10:35]Session1「コミュニティ循環共創型サービスで成長するシェアリングエコノミー」

    和田 幸子

    タスカジは多彩な家事スキルを活かして働くハウスキーパー(タスカジさん)と、家事をお願いしたい人とをつなぐシェアリングエコノミーの家事代行マッチングサービスです。プロフィールとレビューを見て、1時間1,500円からリーズナブルな価格で自分にピッタリの人を選べます。サービスの成長にはタスカジさんのスキルやビジネスマインドが自ずと引き上げられていく仕組みが重要です。タスカジではその仕組としてタスカジさんコミュニティを運営しています。コミュニティ内はナレッジが循環し共創により発展するよう運営されいます。会社組織に所属しないフリーランスが自律的に発展していくための仕組みの一例を事例としてお話します。

    和田 幸子(株式会社タスカジ 代表取締役)

    【略歴】横浜国立大学経営学部卒業後、富士通に入社しシステムエンジニア、新規事業開発などを担当。フルタイムワーキングマザーとしての課題認識に基づき、2013年に起業。家事代行マッチングサービス『タスカジ』を運営。慶應義塾大学大学院経営管理研究科修了。現在は、地方自治体や企業などとの新しい取り組みや、教育機関をはじめとした講演活動など、活動の幅を広げ、「核家族から拡大家族へ」を合言葉に日々奮闘中。日経ウーマン・オブ・ザ・イヤー2018「働き方改革サポート賞」受賞。
  • [10:35-11:05]Session2「TECH RESIDENCE〜入居者が成長しQOLが高まる住まい」

    若泉 大輔

    外貨を獲得し日本経済を牽引する「アニメ・漫画」文化。半世紀前に誕生した「トキワ荘」、自分たちの腕を磨くために日夜切磋琢磨し共に時間を過ごした住まいがあり、ここから著名な漫画家が多く誕生しました。当社では「IT版トキワ荘」として、住まいの中のコミュニティから人が豊かな時間を過ごす「TECH RESIDENCE」を運営しています。
    住まうだけではなく、人とつながり、情報が共有され、国内に無料で使える宿泊施設・ワークスペースを10か所提供。家賃を「消費」から「投資」に変え、多くの時間を過ごす「家」だからこそ価値を高めることで生活が変わり人生が変わる。そして、それは「顧客」の声から生まれたサービスの集合体です。顧客がパートナーでありサービス提供者にもなる瞬間がある事業をご紹介します。

    若泉 大輔(株式会社Cespace 代表取締役社長)

    【略歴】京都工芸繊維大学卒業後、2007年 株式会社ウィルグループ入社。 
    入社後、人材派遣先の製菓メーカー工場勤務、人材紹介エージェント、新卒採用担当ののち、営業戦略推進部門、広報部門の立ち上げを行い、現事業を社内提案し事業部化。2019年3月に分社化し代表就任。
    付加価値ある「住まい」の提供だけでなく、地方創生やIT教育領域からも相談が相次ぎ、
    居職住(≠衣食住)のサービス化に努める。
  • [11:05-11:35]Session3「共創型サービスの本質に迫る~共創型サービスは共創プラットフォーム上で実現される~」

    諏訪 良武

    テックレジデンスのシェアハウスサービスを解析すると、サービス提供者と顧客との価値共創が必然的に起こるようにサービスプラットフォームが整備されていた。テックレジデンスのシェアハウスは、共同生活で時間と空間を共有し、たっぷりとした共創の機会がある。テックレジデンスは、入居者をていねいな面接で選択し、共創したいメンバーでありビジョンや目標が近いメンバーを集めている。そして、テックレジデンスのスタッフが住人を上手くファシリテートして、住人の共創をマネジメントしている。

    諏訪 良武(ワクコンサルティング 常務執行役員)

    【略歴】71年オムロン入社。85年通産省のΣプロジェクトに参加。95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。06年ワクコンサルティング常務執行役員(現職)、10年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書「顧客はサービスを買っている」ダイヤモンド社、「いちばんシンプルな問題解決の方法」ダイヤモンド社、「サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス」翔泳社、「サービスの価値を高めて豊かになる」リックテレコム社、「心理ロイヤルティマーケティング」翔泳社など


  • [11:40-12:30]パネル討論

    柴崎 辰彦

    サービスサイエンスの新しい着眼点とこれからのサービスサイエンスの方向性を模索する。

    柴崎 辰彦(国立大学法人 香川大学 客員教授 富士通株式会社 デジタルビジネス推進室 エグゼクティブディレクター)

    【略歴】富士通株式会社にてネットワーク、マーケティング、SE、コンサル等、様々な部門での“社線変更”を経験。富士通で初めてのデジタル部門の創設や「FUJIHACK」など様々なプログラムの立ち上げ、サービス開発に取り組む。現在、「EnterpriseZine」にて「富士通 柴崎辰彦の『一番わかりやすいDX講義』」を連載中。CRMビジネスの経験や社会課題をテーマとしたコミュニティサイトの立上げを踏まえ、サービスサイエンスやオープン・サービス・イノベーションを実践 。サービス学会発起人 。日本ナレッシジマネジメント学会、情報処理学会、電子情報通信学会、大学等で講演多数。著書『勝負は、お客様が買う前に決める!』(ダイヤモンド社)。

  • 和田 幸子
    和田 幸子(株式会社タスカジ 代表取締役)

    【略歴】横浜国立大学経営学部卒業後、富士通に入社しシステムエンジニア、新規事業開発などを担当。フルタイムワーキングマザーとしての課題認識に基づき、2013年に起業。家事代行マッチングサービス『タスカジ』を運営。慶應義塾大学大学院経営管理研究科修了。現在は、地方自治体や企業などとの新しい取り組みや、教育機関をはじめとした講演活動など、活動の幅を広げ、「核家族から拡大家族へ」を合言葉に日々奮闘中。日経ウーマン・オブ・ザ・イヤー2018「働き方改革サポート賞」受賞。

  • 若泉 大輔
    若泉 大輔(株式会社Cespace 代表取締役社長)

    【略歴】京都工芸繊維大学卒業後、2007年 株式会社ウィルグループ入社。 
    入社後、人材派遣先の製菓メーカー工場勤務、人材紹介エージェント、新卒採用担当ののち、営業戦略推進部門、広報部門の立ち上げを行い、現事業を社内提案し事業部化。2019年3月に分社化し代表就任。
    付加価値ある「住まい」の提供だけでなく、地方創生やIT教育領域からも相談が相次ぎ、
    居職住(≠衣食住)のサービス化に努める。

  • 佐藤 秀樹
    佐藤 秀樹(日本電気株式会社 スマートリテール統括部)

    【略歴】2007年日本電気株式会社入社。IT戦略およびデジタル化支援のITサービス事業を多数経験、企画・提案・設計・実推進・管理・改善など全領域を牽引。近年はリテール業向け設備LCM領域のDX新事業企画に従事、コンサルティング・データサイエンス・エンジニアリングの3領域横断サービスを推進。サービスサイエンスフォーラム共創プロセスモデル分科会リーダー。サービス学会SIG実学としてのサービス科学・知識科学研究会メンバー。書籍「Business Innovation with New ICT in the Asia-Pacific: Case Studies」(Springer)執筆メンバー。
  • 倉増 京平
    倉増 京平(ティネクト株式会社 取締役)

    【略歴】2002年 電通グループ企業(現社名 電通isobar)に入社。顧客企業のデジタル領域におけるマーケティングサポートを永く手掛ける。2018年より三井不動産・電通・EY Japanの3社共創による新規事業創出プログラム『BASE Q』に伴走ビジネスデベロッパーとして参画し、大手企業のイノベーション創出をサポートする活動に従事。加えて、自らも事業創造を主体的に行うため、ベンチャー企業(ティネクト株式会社)に取締役として参画。挑戦者を応援するのが人生ミッション。

  • 渡部 弘毅
    渡部 弘毅(ISラボ 代表)

    【略歴】日本ユニシス、日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。一貫してCRM分野に携わり、現在は心理ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。2019/12に、書籍「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」(翔泳社)を上梓し、ファンづくりの実践的な方法論が注目されている。日本オムニチャネル協会、月刊コールセンタージャパン、情報処理学会等での研究会で研究活動、啓蒙活動にも積極的に取り組んでいる。

     
  • 諏訪 良武
    諏訪 良武(ワクコンサルティング 常務執行役員)

    【略歴】71年オムロン入社。85年通産省のΣプロジェクトに参加。95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。06年ワクコンサルティング常務執行役員(現職)、10年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書「顧客はサービスを買っている」ダイヤモンド社、「いちばんシンプルな問題解決の方法」ダイヤモンド社、「サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス」翔泳社、「サービスの価値を高めて豊かになる」リックテレコム社、「心理ロイヤルティマーケティング」翔泳社など




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