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情報処理学会 事業部門
Tel.03-3518-8373
情報処理学会ではITプロフェッショナル（実務家）のためのシンポジウムとして、2004年度から毎年度「ソフトウエアジャパン」を開催し、多数の企業・大学等からのご支援を頂いております。
IT関連業界において現場で活躍されている産業界の方々を中心に、学界・官公庁関係の方々、次世代を担う若手の技術者・研究者の方々等、多くの方々がともに問題意識を共有し議論、交流を深められる場として、またIT産業の今後を皆様と考える機会といたしまして、今年度も「ソフトウエアジャパン2013」を開催いたします。
過去のソフトウエアジャパン
ITﾌｫｰﾗﾑｾｯｼｮﾝ 「コンタクトセンターフォーラム」
この機会にぜひITフォーラムへご登録（無料）ください。 こちら から申込できます。 |
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| 活動紹介 / コンタクトセンターフォーラムオフィシャルサイト ※当日の資料も左記から入手できます。 | |
| 経営に貢献するコンタクトセンター～経営視点と従業員視点の双方向からのあるべき姿とは？～ | |
| 【セッション概要】 デフレ状況が続き、企業の成長が厳しい環境下において、コンタクトセンターは現在でも、コスト削減の対象部門となり、サービスレベルの低下や要員減員の状況となっているセンターが多い。コンタクトセンターが常にコスト削減対象となるのは、企業内においてコンタクトセンターの経営貢献度合いが明確でなく、また、顧客対応の最前線と言われながらも、重要な機能として認識されていないためである。 当セッションでは、コンタクトセンターが経営貢献を実現するためのポイント（講演１）と従業員の価値観が多様化する中、従業員満足度と経営的貢献とをいかに整合させるか？（講演２）について事例を交えてご紹介し、経営貢献について、経営視点と従業員視点の双方向からそのあるべき姿について広範な議論を展開する（パネル・ディスカション）。 |
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| プログラム［会場：2F 中会議場3］ | |
| 09:35-10:05 講演-1 田口浩 （東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員） 10:10-10:40 講演-2 小柳津誠 （伊藤忠アーバンコミュニティ お客様サービスセンタ営業担当役員補佐） 10:50-12:00 パネル討論 経営に貢献するコンタクトセンター －センターの実情と経営視点と従業員視点の双方向からのあるべき姿とは？－ |
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| 司会：宮崎 義文 （イー・パフォーマンス・ネクスト 代表） |
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【略歴】大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBM ビジネスアウトソース部門にて、コンサルティング領域に留まらずセンタの構築・運用も実践する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表 コンサルティング活動中。 |
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| 09:30-09:35 オープニング |
| 09:35-10:05 講演[1] 田口 浩 （株式会社東京海上日動コミュニケーションズ執行役員） |
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| コンタクトセンターの経営貢献～経営貢献度目標と従業員の努力目標との整合性は？ ～ | |
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【講演概要】コンタクトセンターがどう経営貢献しているのか？ よく見受けられるのは、センタ目標や従業員の目標がどう経営貢献につながるのか明確でないケースである。 これでは、経営貢献と言っても現場は何に向けて努力すれば、いいか分からず、経営側の理解も進まない。この問題を解決するには、経営貢献度の目標・センタ運用の目標・各個人の達成目標の3つを明確化し、各従業員の目標実現がセンター目標達成に反映しそれが、経営貢献に繋がるようにし、経営-コンタクトセンタ-従業員の間で目標共有することが重要である。 従業員の意識を大きく変え、経営への貢献度を強く訴求できる可能がある。 本セッションでは、経営貢献を実現するための上記ポイントにつき実践事例をもってご紹介する。 |
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【略歴】（株）東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員、一般社団法人 コンタクトセンター教育検定協会 理事。日本における初のコンタクトセンターマネージメント知識・スキル体系であるCMBOK（Contact Center Management body of knowledge)の開発に携わり、コンタクトセンター従事者向けの検定制度の構築や、主任編集委員として学習テキストの執筆を担当、コンタクトセンター業界の日本での認知度向上や、次世代人材育成のための活動を行っている。 |
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| 10:10-10:40 講演[2] 小柳津 誠 （伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社 お客様サービスセンター営業担当役員補佐兼お客様サービスセンター長） |
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| コンタクトセンターは人が全て～多様化する従業員の価値観と経営貢献との両立は？～ | |
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【講演概要】コンタクトセンターのサービスは、全て人により提供されることから、活動の主体である従業員（人）が全てである言って過言ではない。 他方、従業員の価値観が昨今、大変多様化してきており一律の対応が実情に合わなくなってきている。 価値観の多様化を前提に従業員満足度・個人目標・キャリアプランを的確に捉え直すことで、コールセンターは、実は、非常に多様な就業価値観を抱合しうる職域になりうる。 オペレーターから見た就業期待と企業側から提供可能な条件のマッチングすることで、個人の希望するワークスタイル実現や自己実現と経営的貢献との両立、給与水準だけに依存しない人材登用の活性化、企業のキー人材育成を期待しうる。 また同時にその会社が用意するリソースを効果的に現場で活用するマネジメントが重要になってくる。その状況を事例とともに提案する。 |
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【略歴】1983年3月名古屋大学電気電子学科卒、1983年4月株式会社リクルート入社。営業職、通信技術職。1992年10月株式会社コスモスライフ入社。情報システム、コールセンターの責任者。2006年1月伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社入社。情報システム、コールセンターの責任者。2009年10月より同CIO。2012年4月より営業担当役員補佐として新規事業（商品企画、保険、コールセンター）統括。 |
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| 10:50-12:00 パネル討論 経営に貢献するコンタクトセンター ～センターの実情と経営視点と従業員視点の双方向からのあるべき姿とは？～ |
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【討論概要】コンタクトセンター運営の実務者・責任者を交えて、センターの実情を踏まえて、経営貢献について経営視点と従業員視点の双方向からそのあるべき姿について広範な議論を展開する。 - コンタクトセンタの経営貢献の中身は何か？ - 経営－従業員の間で目標共有 その実現性と成果は？ - 現場での従業員の価値観が多様化 その実態は？ - 経営貢献／社会貢献と従業員の就業期待の両立は？ - センターマネジメントのスタイルはどうあるべきか？ - マネージャーのスキル／経験をどう加速化するか？ 等々 |
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| 司会：宮崎 義文 （イー・パフォーマンス・ネクスト 代表） | ||
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【略歴】大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本ア イ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンタ /CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBM ビジネスアウトソース部門にて、コンサルティング領域に留まらずセンタの構築・運用も実践する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表 コンサルティング活動中。 | |
| パネリスト：田口 浩 （株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員） | ||
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【略歴】（株）東京海上日動コミュニケー ションズ 執行役員、一般社団法人 コンタクトセンター教育検定協会 理事。日本における初のコンタクトセンターマネージメント知識・スキル体系である CMBOK（Contact Center Management body of knowledge)の開発に携わり、コンタクトセンター従事者向けの検定制度の構築や、主任編集委員として学習テキストの執筆を担当、コンタクトセン ター業界の日本での認知度向上や、次世代人材育成のための活動を行っている。 | |
| パネリスト：小柳津 誠 （伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社 お客様サービスセンター営業担当役員補佐兼お客様サービスセンター長） | ||
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【略歴】1983年3月名古屋大学電気電子 学科卒、1983年4月株式会社リクルート入社。営業職、通信技術職。1992年10月株式会社コスモスライフ入社。情報システム、コールセンターの責任 者。2006年1月伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社入社。情報システム、コールセンターの責任者。2009年10月より同CIO。2012年4月より 営業担当役員補佐として新規事業（商品企画、保険、コールセンター）統括。 | |
| パネリスト：増田 由美子（株式会社消費者の声研究所 代表取締役） | ||
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【略歴】中央大学 法学部卒業。大手テレマ会社で金融機関向けコンサルティング及び受託センター業務の統括を担当後、グローバルIT企業でのCRM/BIコンサルティングクラスターパートナーを経て独立。現在株式会社消費者の声研究所代表。2003年より国立大学法人琉球大学非常勤講師。公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会（NACS）会員。 | |
| パネリスト：寺下 薫（ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社 カスタマーエクスペリエンス部品質推進部 教育研修チーム トレーニングマネージャー） | ||
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【略歴】大手外資系企業にて、電力会社の大型コールセンターを立ち上げ、マネージャーとして、従事。2009年5月、ヤフー株式会社に入社。入社後、業務の企画設計やコールシステムの運用管理などコールセンター全般の運営・改善に携わる。これまでに120以上のセンターの業務改善やSV500名以上の育成に従事。2010年ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社へ出向。2012年7月より現職。 | |
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