コンタクトセンターフォーラム

ITと人材が共存するコンタクトセンター

【セッション概要】 音声認識、ナレッジ、チャットbotのIT活用が進み、コンタクトセンターのあり方が変わってきています。これからのコンタクトセンターの進む方向性はどのようなものか。テクノロジーの進化、マネジメントのあり方、その中で人材育成についての課題提起と実例から学ぶフォーラムを開催します。ITでこれから何ができるか、ITを活用する人材をどのように育成するか事例発表とディスカッションを予定しています。

オープニング(10:00〜10:10)

ITと人材が共存するコンタクトセンター



【講演内容】
コンタクトセンター業界の少し先を見据えた視点で活動するコンタクトセンターフォーラムから、今回のセッション概要の説明、登壇者の紹介を行います。

河合　洋(株式会社つなぐ研究所 代表取締役)

【略歴】
1987年株式会社リクルートに入社、人事、経理、審査、情報セキュリティ部門を経て2000年にじゃらんネット立ち上げ、2006年よりＣＳ推進室を担当。顧客の声を商品・サービス改善に活用する取り組みで、コンタクトセンターアワード入賞。2015年株式会社つなぐ研究所を設立し代表取締役。NPO法人顧客ロイヤルティ協会理事。趣味はマラソン。

Session1(10:10〜10:50)

次世代コンタクトセンター（ICC）についての考察



【講演内容】
コロナウォルスの発生によりコンタクトセンターのデジタル化は一気に推し進められましたが、コンタクトセンターの業務内容や役割には変化が見られません。
現状では、在宅勤務や新たなデジタルチャネルの増加により、コンタクトセンターの運営体制の見直しで手一杯の状況となってしまっているセンターが多いようです。
コンタクトセンターのデジタル投資を無駄にせず、次のステップに生かすためには、コンタクトセンター自体が変化する必要があります。
今回のセッションでは、デジタルの活用が当たり前となる、次世代コンタクトセンターについて考察をします。

田口　浩

【略歴】
コンタクトセンター業界での経験は30年。（一社）コンタクトセンター教育検定協会にてCMBOK委員会の委員長として、CMBOKの開発や、コンタクトセンターに従事する人達のための学習テキストの執筆を行っている。（公社）企業情報化協会（IT協会）では、カスタマサポート表彰制度の審査副委員長を務め、日本におけるベストプラクティスの発見と紹介を行っている。また、COPC日本ユーザーグループスタンダードコミッティメンバーとして、COPCの各種規格に対する日本からの提案についての検討を行っている。現在はコンタクトセンターのコンサルティングやトレーニングを中心に活動を行っている。

Session2(10:50〜11:30)

コンタクトセンターの価値を高めて投資を呼び込む手法



【講演内容】
コンタクトセンターは、顧客接点の重要な役割を担っているにも関わらず、一般的にはコスト部門に見られがちで、なかなか投資が行われないケースが良く見られます。これは、経営サイドの理解不足に問題があるだけでなく、コンタクトセンター側から経営サイドを納得させる論理的な提案ができていないことにも問題があります。コンタクトセンターは、戦略的な投資をすることで必ず経営貢献、とりわけロイヤルティ向上に寄与できます。本講演では、コンタクトセンターの価値を定量化し投資を呼び込むためのロジックや経営貢献する価値の高め方を、具体的事例を交えながら解説します。

渡部 弘毅(ISラボ 代表)

【略歴】
日本ユニシス、日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。一貫してCRM分野に携わり、現在は心理ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。2019/12に、書籍「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」（翔泳社）を上梓し、ファンづくりの実践的な方法論が注目されている。日本オムニチャネル協会、月刊コールセンタージャパン、情報処理学会等での研究会で研究活動、啓蒙活動にも積極的に取り組んでいる。

Session3(11:30〜12:00)

コンタクトセンター管理者育成における課題と可能性



【講演内容】
コンタクトセンターは、企業の一部門であると同時に、企業全体を代表する役割を担う組織でもあります。急速に変化する社会に対応し、企業内外から寄せられる期待と責任に応え続けるためには、優秀な人材、特に優秀な管理者の存在が欠かせません。優秀なセンター管理者とは、どのような人材なのか、また、その人材はどのように育てれば良いのか。400回を超える登壇から見えてきた、人材育成の課題と可能性についてお話いたします。

和泉 祐子(カルディアクロス 代表)

【略歴】
上智大学外国学部卒、1994年、米国企業のインターンシップでテレマーケティングと出会う。以後BPOを皮切りに、アパレル通販、オフィス文具、医療機器等の外資企業でセンター長を歴任。アワード受賞や表彰など、業界でも屈指の優良センターを築く。
2015年「自分が育ったコンタクトセンター業界への恩返し」を志して独立。過去の実績を紐解き、志・理論・スキルに落とし込んだ講演・講座等で次世代の育成に力を注いでいる。

パネル討論(12:00〜12:30)

ITと共存するコンタクトセンター



【講演内容】
「ITと人材が共存するコンタクトセンター」をテーマに、テクノロジーの進化、マネジメントの発展、人材育成の課題についてパネル討議を行います。

河合　洋(株式会社つなぐ研究所 代表取締役)

【略歴】
1987年株式会社リクルートに入社、人事、経理、審査、情報セキュリティ部門を経て2000年にじゃらんネット立ち上げ、2006年よりＣＳ推進室を担当。顧客の声を商品・サービス改善に活用する取り組みで、コンタクトセンターアワード入賞。2015年株式会社つなぐ研究所を設立し代表取締役。NPO法人顧客ロイヤルティ協会理事。趣味はマラソン。

田口　浩

【略歴】
コンタクトセンター業界での経験は30年。（一社）コンタクトセンター教育検定協会にてCMBOK委員会の委員長として、CMBOKの開発や、コンタクトセンターに従事する人達のための学習テキストの執筆を行っている。（公社）企業情報化協会（IT協会）では、カスタマサポート表彰制度の審査副委員長を務め、日本におけるベストプラクティスの発見と紹介を行っている。また、COPC日本ユーザーグループスタンダードコミッティメンバーとして、COPCの各種規格に対する日本からの提案についての検討を行っている。現在はコンタクトセンターのコンサルティングやトレーニングを中心に活動を行っている。

渡部 弘毅(ISラボ 代表)

【略歴】
日本ユニシス、日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。一貫してCRM分野に携わり、現在は心理ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。2019/12に、書籍「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」（翔泳社）を上梓し、ファンづくりの実践的な方法論が注目されている。日本オムニチャネル協会、月刊コールセンタージャパン、情報処理学会等での研究会で研究活動、啓蒙活動にも積極的に取り組んでいる。

和泉 祐子(カルディアクロス 代表)

【略歴】
上智大学外国学部卒、1994年、米国企業のインターンシップでテレマーケティングと出会う。以後BPOを皮切りに、アパレル通販、オフィス文具、医療機器等の外資企業でセンター長を歴任。アワード受賞や表彰など、業界でも屈指の優良センターを築く。
2015年「自分が育ったコンタクトセンター業界への恩返し」を志して独立。過去の実績を紐解き、志・理論・スキルに落とし込んだ講演・講座等で次世代の育成に力を注いでいる。