コンタクトセンターフォーラム オンライン開催
ITフォーラム2025
─コンタクトセンターフォーラム─
日時：2025年2月7日（金）14:00-17:00
会場：オンライン
生成AIで変革させる！次世代カスタマーサポートへ
生成AIの登場により、コンタクトセンターの運用方法が大きく変わりつつあります。当初、ChatGPTをはじめとする生成AIが登場した際は、お客様情報の漏洩の危険性など、セキュリティーの問題などがあり、導入自体を躊躇する企業も多くありましたが、直近は、ChatGPTを活用してお客様対応や管理業務を行うセンターも徐々に増えてきました。生成AIは、コンタクトセンターのどの場面で活用することができ、実際、どのような使われ方をしているのかについての発表を行う予定でおります。採用難が続くコンタクトセンターにおいて、生成AIは、オペレータの採用からトレーニング、モニタリングや報告書作成まで幅広く活用できることから、オペレータやスーパーバイザー、マネージャーの負荷を軽減することができます。実践事例をできるだけ多く紹介できればと思います。
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[14:00-14:40]オープニング「コンタクトセンターでの生成AI活用場面はどこにあるのか」
本公演では、生成AIの基本的な理解とコンタクトセンターでどのように活用できるのかについて、お話しさせて頂きます。コンタクトセンターのオペレータと管理者では、生成AIの使える場面は異なります。どのような使い方をすると、コンタクトセンターで品質向上、生産性向上に役立つことができるようになるのかについて、ポイントを踏まえてお話しする予定です。
寺下 薫(クリエイトキャリア 代表)
【略歴】外資系会社を経て、ヤフーやソフトバンクで長年、人材育成に携わる。問題解決養成塾SV研究会を立ち上げ、若手のSVを育成している。現在は独立して、コンサルティングや研修、講演、執筆などを中心に活動中。2024年6月に「スーパーバイザーの教科書」を出版。 -
[14:40-15:30]Session1「生成AIで変革させる！ 次世代カスタマーサポートへ」
本講演では、生成AIを駆使して、次世代カスタマーサポートプラットフォームの構築を紹介します。生産性と効率性向上のための実証実験の結果をもとに、どのように実用化を進めたかを具体的にお伝えします。さらに、音声認識技術を活用したテキスト化とデータ分析が、業務効率化と応対品質向上にどのように寄与するかを掘り下げ、未来のカスタマーサポートの姿を描きます。顧客対応の質を向上させる最前線の技術と実践事例をぜひご聴講ください。
土生 香奈子(ビッグローブ株式会社 営業統括本部 エグゼクティブ・プロフェッショナル CX)
【略歴】青山学院大学理工学部を卒業後、NECに入社。C＆Cシステム営業支援本部教育事業部にて、プログラミングやWeb設計等の講師を担当。 2006年にNECビッグローブ事業部（現 ビッグローブ株式会社）に異動し、ISP系サービス企画、マーケティング、広報、広告を担当。その後、ノンボイス系全サポート責任者を務め、今年から全社横断でCX向上を目指すPJの総責任者として、エグゼクティブ・プロフェッショナルに就任 -
[15:40-16:30]Session2「コンタクトセンターを起点とした小売業における生成AI活用の将来像」
生成AIの活用により、コンタクトセンターにおける業務の効率化や応対品質の向上に対して期待できる効果について、具体的な事例と検証中の最新情報を交えてお話しします。
また、労働人口の減少という避けられない課題に対して、小売業におけるインハウスのコンタクトセンターが本業を支援し、事業全体のDXを牽引していく将来像についてお話しします。中村 康人(株式会社カインズ カスタマーサービス部戦略企画室 室長)
【略歴】高校卒業後、F1ドライバーを夢見て海外でレース活動を行うも20歳で挫折。日本語教師などの経験を経て、2004年にBPOベンダーが受託運営する大手ISP事業者のコールセンターにオペレーターとして入社。以降20年間で7社を渡り歩き、BPOベンダーでのリコール対応窓口の新規立ち上げや事業会社でのネット炎上騒ぎの鎮火対応など、多種多様な案件に携わる。2022年2月から現職。 -
[16:30-17:00]パネル討論 「生成AIの導入・活用について」
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寺下 薫(クリエイトキャリア 代表)
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土生 香奈子(ビッグローブ株式会社 営業統括本部 エグゼクティブ・プロフェッショナル CX)
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中村 康人(株式会社カインズ カスタマーサービス部戦略企画室 室長)
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