コンタクトセンターフォーラム　オンライン開催

フォーラムの幕開けとして、本日のテーマである「AI時代の運営と変革」の背景と論点を整理します。急速に実用化が進む生成AIと、不変の価値である顧客との関係構築。一見相反する要素を、これからのセンター運営においてどう統合すべきか。登壇者2名の視点を交え、本日の議論の全体像を提示します。

生成AIの進化は、コンタクトセンターの在り方を根本から変えつつあります。
本セッションでは、生成AIがどのようにオペレーション効率を高め、
CX（顧客体験）を強化し、人材戦略に影響を与えるのかを具体例とともに解説します。
また、エージェントアシスト、音声対話、自動要約、ナレッジ最適化などの
最新ソリューションの動向を整理し、コンタクトセンターが今取るべき生成AI活用戦略をお話します。
2026年のコンタクトセンターに求められる新たな価値創出の方向性を、実践的な視点から明らかにします。

10年後は、「効率を追う現場」から「関係を育てる拠点」へ。
コミュニケーターの仕事の基本は「お客様を知ること」。
AIが得意とするのは、速さ・正確さ・大量処理といった“機能の領域”。
一方で、人が担うのは“関係の領域”。
共感・情緒・関係から、物語を描くこと。
これまで価値を測ってきた生産性の指標だけでは、
顧客との関係の深さや継続の理由は見えにくい時代になります。
AIの機能と人の関係をどう結びつけるか。
そこに、次の10年後の今があります。
　　　　　　　　　　　　 キーワードは、リトルタッチ。
　　　　　　　　　　　　 それは、ちょっとした気配り、気の利いたおせっかい。
　　　　　　　　　　　　 「ひと手間」の工夫と配慮が、センターの価値を大きく変えていくと考えます。