サービスサイエンスフォーラム オンライン開催
ITフォーラム2026
─サービスサイエンスフォーラム─
日時：2026年2月6日（金）14:00-17:00
会場：オンライン
人手不足時代におけるサービス価値の再定義 — DXと人間性、そして共創の未来
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[14:00-14:45]Session1「インフレを追い風に変える「価値」の再定義 — 飲食DXが実現する、人手不足時代の新しい勝ち筋」
深刻な人手不足と急速なインフレ。今、外食産業は「低価格」を前提とした従来のビジネスモデルから、180度の戦略転換を迫られています。 本講演では、「豚組」や「トレタ」での実践事例を基に、DXが単なるコスト削減の手段ではなく、サービスの質を劇的に進化させる鍵であることを詳説します。 飲食店経営を脅かすインフレを「サービスの真価を問い直す好機」と捉え、正当な対価を得るための戦略とは何か。インフレ時代における「未来のサービス」のあり方を、具体的事例とともに紐解きます。
中村 仁(株式会社トレタ 代表取締役 CEO)
【略歴】立教大卒業後、パナソニック、外資系広告代理店等を経て外食の世界へ。「西麻布 壌」で立ち飲みブームを起こし、「豚組」ではSNSマーケティングが評価されて2010年に「外食アワード」を受賞。12年「ミイル」をリリース後、13年株式会社トレタを創業。予約クラウド化のトッププレイヤーとしてデジタル化を牽引し、現在は飲食DX全域へ支援を拡大。テクノロジーによる外食産業の進化を多角的に推進している。
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[14:45-15:30]Session2「共創ビジネスモデルで日本の精神性を世界へ」
2024年に京都で始動した日本の絹織物ファッションプロジェクト「MORI WO ORU（森を織る）」。日本の工芸文化の根底にある精神性を軸に、映画、ツーリズム、染色体験などを通じて、絹織物のものづくりを体験価値へと転換し、国内外へ発信している。ドキュメンタリー映画『森を織る。』はパリ、ベルリン、ロンドンなど海外で上映され、国内でも反響を得た。約2000年の歴史を持つ日本の絹織物産業は急速に衰退しているが、産業再生には世界の共感が不可欠である。日本の精神性に基づくものづくりと、それを伝える新たなビジネスモデルについて、多くの人と共に考えたい。併せて、各地の産地を巡るTransformative Tourism（変容の旅）や染色工房「MORI WO ORU Design Studio」を企画運営している。
小森 優美(株式会社森を織る 代表取締役)
【略歴】2013年より草木染めシルクランジェリーブランド「Liv:ra（リブラ）」のデザイナーとして活動。2021年からEcological Memesあいだラボに参画し、コミュニティホストとして統合科学、森里海連環学、サステナブルアントレプレナーシップを学ぶ実践プログラムを企画・運営。2024年春、日本の絹織物文化を通じて人と自然の生命のつながりを再生するファッションプロジェクト「MORI WO ORU（森を織る）」を立ち上げ、ドキュメンタリー制作や産地連携の取り組みを展開している。 -
[15:30-16:15]Session3「サービスサイエンスで現実のサービスを理解する」
よいサービスを提供するためには、サービス品質を高めなければならない。実は、サービス品質は奥深いテーマである。サービスには「顧客中心の姿勢」、「ハートフル」、「おもてなし感」などのサービスの印象を醸し出す要素がある。本講演では、サービス品質の全体構造を解説する。また、サービス価値を高める議論は盛んに行われているが、サービス価値の本質や全体像は明確にはなっていない。ここで、サービス価値の全体像やサービス品質との関係を解説したい。当フォーラムでは、サービスを提供型、適応型、感動追求型、共創型に分類して、議論を深めている。それぞれのサービスの特徴と価値向上のポイントを紹介する。
諏訪 良武(ワクコンサルティング株式会社 常務執行役員)
【略歴】71年オムロン入社。85年通産省のΣプロジェクトに参加。95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。06年ワクコンサルティング常務執行役員（現職）、10年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書「顧客はサービスを買っている」ダイヤモンド社、「いちばんシンプルな問題解決の方法」ダイヤモンド社、「サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス」翔泳社、「サービスの価値を高めて豊かになる」リックテレコム社、「心理ロイヤティマーケティング」翔泳社など
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[16:15-17:00]パネルディスカッション「人手不足時代におけるサービス価値の再定義 — DXと人間性の両立を問う」
近年、深刻な人手不足はあらゆるサービス産業に共通する課題となっています。DXや生成AIが進展する一方で、「サービスを止めない仕組み」と「人間性を感じられる体験」をどう両立させるかが問われています。本パネルディスカッションでは、サービスサイエンスの知見（心理ロイヤリティ、幸福学、共創デザインなど）を基盤に、外食・医療・小売など現場の最新事例を交えて議論を展開します。人にしかできない価値の再定義を通じて、サービス産業が持続可能に進化するための方向性を探ります。
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柴崎 辰彦(CerclePartners代表、国立大学法人香川大学 客員教授、富士通株式会社)
【略歴】富士通株式会社にてネットワーク、マーケティング、SE、コンサル等、様々な部門での“社線変更”を経験。富士通で初めてのデジタル部門の創設や「FUJIHACK」など様々なプログラムの立ち上げ、サービス開発に取り組む。現在、「EnterpriseZine」にて「富士通 柴崎辰彦の『一番わかりやすいDX講義』」を連載中。CRMビジネスの経験や社会課題をテーマとしたコミュニティサイトの立上げを踏まえ、サービスサイエンスやオープン・サービス・イノベーションを実践 。サービス学会発起人 。日本ナレッシジマネジメント学会、情報処理学会、電子情報通信学会、大学等で講演多数。著書『勝負は、お客様が買う前に決める!』(ダイヤモンド社)。
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中村 仁(株式会社トレタ 代表取締役 CEO)
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小森 優美(株式会社森を織る 代表取締役)
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諏訪 良武(ワクコンサルティング 常務執行役員)
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渡部 弘毅(ISラボ 代表)
【略歴】日本ユニシス（現 BIPROGY）、日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立し、心理ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。お客様の心理ロイヤルティアセスメントに関する独自の方法論を提唱。ファンづくりの科学的かつ実践的なコンサルティング手法が注目されている。業界団体や学術団体での研究活動、啓蒙活動にも積極的に取り組んでいる。
〈著書〉
「顧客ロイヤルティ丸わかり読本」(2023/11 リックテレコム)
「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」(2019/12 翔泳社)
「営業変革 しくみを変えるとこんなに売れる」(2005/1 メディアセレクト)
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倉増 京平 (一般社団法人インディペンデント・プロデューサーズ・ギルド 代表理事)
【略歴】1979年大阪府生まれ。高校卒業後、進学を口実に上京するも受験失敗。新聞配達員、ホテルマン、英会話教材セールス、駅でのお弁当販売員、人材派遣の営業、ITベンチャー営業など様々な職を転々とし紆余曲折の末2002年 電通グループ企業(現社名 電通デジタル)に入社、ようやく定職に就く。2009年心臓病を患い人生の転機を迎える。その後、様々な社会情勢の変化の中で「会社の仕事だけしてる場合ではないな」と複業活動を始める。2023年、Independent Producer（自律した職業人）の養成・連帯・分配を目的とした、一般社団法人インディペンデント・プロデューサーズ・ギルドを設立。挑戦者を応援するのが人生ミッション。
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佐藤 秀樹(KPMGコンサルティング株式会社 ライフサイエンス・ヘルスケア マネジャー)
【略歴】サービス変革支援、DX戦略、デジタル新事業企画、データドリブンコンサルティングなどIT領域を多数経験。ライフサイエンス企業に対するIT戦略コンサルティングおよびデジタル化支援に従事。過去のサービスサイエンスフォーラムでは共創プロセスモデルを担当。書籍「Business Innovation with New ICT in the Asia-Pacific: Case Studies」（Springer）執筆メンバー。
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加賀 宝(Aillis株式会社)
【略歴】大手テレマーケティング会社でコンタクトセンターマネジメント経験を8年積んだのち、IBMビジネスコンサルティングサービス（現日本アイ・ビー・エム）に入社。CRMコンサルタントとして上流から下流まで多くのプロジェクトを手がける。その後、富士ゼロックス、楽天モバイルを経て、2022年2月、AI医療機器のスタートアップであるアイリスに入社。コンタクトセンターおよびフィールドサポートを立ち上げ、それぞれの品質改善/生産性向上に取り組んでいる。
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