ITフォーラム：コンタクトセンターフォーラム

経営に貢献するコンタクトセンター 〜進化のステップとその将来像〜

（会場：2F中会議場2）
 
【セッション概要】本セッションでは、これまで進めてきたコンタクトセンターの経営貢献についての検討内容を概観し、どうしたら経営に貢献できるコンタクトセンターへ進化できるかその道筋を探る。 他方、今後コンタクトセンターを取り巻く環境は、大きく変わることが予想される。労働人口の減少や人の領域に迫る人工知能の出現、「おもてなし」に代表されるお客様の求める価値の変化、これらの影響や課題を踏まえて、コンタクトセンターの将来像や経営貢献の方向について皆さんと議論する。

プログラム［09:30〜12:00］

宮崎義文 司会：宮崎　義文（イー・パフォーマンス・ネクスト 代表）
【略歴】大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBMビジネスアウトソース部門にて、コンサルティング領域に留まらずセンタの構築・運用も実践する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表コンサルティング活動中。
［09:30-10:00］講演（1）：経営に貢献するコンタクトセンターへの進化の道筋を探る〜コンタクトセンターフォーラムのこれまでの検討内容を概観する〜
【講演概要】当フォーラムでは、ここ数年に渡りコンタクトセンターの経営貢献をテーマとして、経営から見て位置付けが低い原因、経営視点と現場視点の差から生じるGAP、経営貢献度の見える化、お客様から見た価値向上による経営貢献、先進事例の研究等に取り組んできた。本講演ではこれらを概観し、経営に貢献するコンタクトセンターへの進化の道筋を探る。
宮崎義文

宮崎　義文（イー・パフォーマンス・ネクスト 代表）
【略歴】大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBMビジネスアウトソース部門にて、コンサルティング領域に留まらずセンタの構築・運用も実践する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表コンサルティング活動中。
［10:00-10:30］講演（2）：コンタクトセンターを取り巻く今後の環境変化とその役割について〜労働人口の減少とIT高度活用（人工知能等）、お客様の求める価値の変化を踏まえて〜
【講演概要】最近コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変化している。ソーシャルメディアによる顧客対応、セルフサポートによる無人顧客対応、音声認識活用等の進展が見られる。今後はどうか、労働人口の減少、人の領域に迫る人工知能の出現、「おもてなし」に代表される「お客様の心に響く経験価値」の重視等、大きな変化が考えられる。本セッションでは、これら今後の環境変化がコンタクトセンターの役割や企業貢献の在り方に及ぼす影響について皆さんと議論する。
 田口　浩

田口　浩（（株）東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員）
【略歴】（株）東京海上日動コミュニケーションズ　執行役員、一般社団法人 コンタクトセンター教育検定協会 理事。日本における初のコンタクトセンターマネージメント知識・スキル体系であるCMBOK（Contact Center Management body of knowledge）の開発に携わり・コンタクトセンター従事者向けの検定制度の構築や、主任編集委員として学習テキストの執筆を担当。コンタクトセンター業界の日本での認知度向上や、次世代人材育成のための活動を行っている。
［10:30-11:00］講演（3）：お客様とのこころのコミュニケーション〜人間だけにできるコミュニケーションによる付加価値とは？〜
【講演概要】おもてなしに代表されるお客様の心に響く経験価値提供型サービスが注目されている。株式会社こころみは、経験価値提供型サービスとして電話による「一人暮らし高齢者向け会話サービス」を事業として展開している。当サービスでは、「お話をじっくりと聴く」傾聴そのものに顧客が価値を感じ、高い継続率を実現している。同サービスの事例やロボット（テレノイド）による実証実験を通じて、用件の機械的処理では実現できない付加価値、オペレータに求められる要件、人間だけにできる付加価値は何かについて考える。
神山晃男 神山　晃男（（株）こころみ 代表取締役社長）
【略歴】投資ファンドのアドバンテッジパートナーズに勤務。コメダ珈琲店、ウイングアーク1st等を担当。2013年6月に（株）こころみを設立、2014年2月には高齢者向け会話型見守りサービス「つながりプラス」を開始。「コミュニケーション」と「高齢者マーケティング」の専門家として数々のセミナーや勉強会に出演中。2014年10月より「日常会話形式による認知症スクリーニング法の開発と医療介護連携（代表研究者：佐藤眞一大阪大学大学院教授）」の共同研究者に就任。2014年11月より「介護のほんねニュース」公認パートナーとして、超高齢社会問題やコミュニケーションに関する寄稿を行っている。2015年7月より株式会社テレノイド計画代表取締役社長を兼任。アンドロイドを通した高齢者との対話の事業化を進めている。
［11:00〜12:00］パネル討論：コンタクトセンターの将来像と経営貢献の在り方

【討論概要】経営貢献するコンタクトセンターに進化させるために、これまで研究会で検討してきた内容に加えて、これから直面するコンタクトセンターを取り巻く環境の変化を踏まえてコンタクトセンターの将来像についての議論を深める。具体的には、会場の皆さんとの質疑応答も含め、労働人口の減少、人に迫る人工知能の可能性とその影響、人でなければできない仕事と従業員が目指すべき方向、コンタクトセンターの将来像と経営貢献の在り方等のテーマを取り上げる。
宮崎義文 司会：宮崎　義文（イー・パフォーマンス・ネクスト 代表）
【略歴】大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBMビジネスアウトソース部門にて、コンサルティング領域に留まらずセンタの構築・運用も実践する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表コンサルティング活動中。
田口　浩 パネリスト：田口　浩（（株）東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員）
【略歴】（株）東京海上日動コミュニケーションズ　執行役員、一般社団法人 コンタクトセンター教育検定協会 理事。日本における初のコンタクトセンターマネージメント知識・スキル体系であるCMBOK（Contact Center Management body of knowledge）の開発に携わり・コンタクトセンター従事者向けの検定制度の構築や、主任編集委員として学習テキストの執筆を担当。コンタクトセンター業界の日本での認知度向上や、次世代人材育成のための活動を行っている。
 神山晃男 パネリスト：神山　晃男（（株）こころみ 代表取締役社長）
【略歴】投資ファンドのアドバンテッジパートナーズに勤務。コメダ珈琲店、ウイングアーク1st等を担当。2013年6月に（株）こころみを設立、2014年2月には高齢者向け会話型見守りサービス「つながりプラス」を開始。「コミュニケーション」と「高齢者マーケティング」の専門家として数々のセミナーや勉強会に出演中。2014年10月より「日常会話形式による認知症スクリーニング法の開発と医療介護連携（代表研究者：佐藤眞一大阪大学大学院教授）」の共同研究者に就任。2014年11月より「介護のほんねニュース」公認パートナーとして、超高齢社会問題やコミュニケーションに関する寄稿を行っている。2015年7月より株式会社テレノイド計画代表取締役社長を兼任。アンドロイドを通した高齢者との対話の事業化を進めている。
増田由美子 パネリスト：増田　由美子（（株）消費者の声研究所 代表取締役）
【略歴】大手テレマ会社で金融機関向けコンサルティングおよび受託センター業務の統括を担当後、グローバルIT企業でのCRM/BIコンサルティングクラスターパートナーを経て独立。現在（株）消費者の声研究所代表。2003年より国立大学法人琉球大学非常勤講師。（公社）日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会（NACS)会員。

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