コンタクトセンターフォーラム　オンライン開催

コロナ後のコンタクトセンターで発生している問題、例えば採用難やキャリアの問題、自動化などについてお話しさせて頂きます。

VUCA時代に突入し、お客様の変化が益々早くなる中、企業もお客様に合わせて迅速に変化し続ける必要がある。そうしたお客様の変化をいち早く捉え、企業自らを変化させていくのに、DXが必須となる。
DXは全社改革であり、その実現に向け、全ての業務が改革を必要とする。特に継続的なUX向上が求められる中[1][2]、全社の中でのコンタクトセンターの役割を再定義し、具体的にどのような業務改革がコンタクトセンターに求められるのかを明らかにする。
本講演は主に製造小売業を中心とした筆者の経験を基に語っているが、今後、小売業から製造小売業を、または製造業から製造小売業（DtoC）を目指す企業の一助になればと考えている。

近年の消費者趣向の多様化やコロナ禍による生活様式の変化もあり、企業は高スピードで変化に対応することが急務になっている。サービスの最前線を有するコンタクトセンタもこの変化は他人事ではなく、時代の変化に対応したサービスや顧客接点の多様化に対応するための変革をサービスサイエンスとITを活用した顧客アプローチで実践した事例にて紹介。また、コンタクトセンタの役割を再定義しつつ今後展望について解説します。

コンタクトセンタにおけるリーダー育成は、喫緊の大きな課題である。 AIやチャットボットなどのシステムが進化して自動化が進み、人間が答えなくても機械で答えられる仕組みが整えられつつある。一方、機械で答えられない複雑かつ難易度の高い問い合わせをオペレータが対応せざるを得なくなり、それをサポートするSVの管理やサポートも年々難しくなっている。
オペレータの導入研修は、整備できても、SVなどリーダーの育成は十分できていないセンタが多い。どのようにすればリーダーを育成できるかについてお話をさせて頂く。