サービスサイエンスフォーラム　オンライン開催

ITフォーラム2024
─サービスサイエンスフォーラム─

日時：2024年2月2日（金）13:30-16:00
会場：オンライン

ファンづくりの顧客体験を科学する

サービスサイエンスとは実態をとらえずらいサービスを科学して、品質や満足度の高いサービスの再現性を高くするための取組みである。そのためは、サービスの体系化（フレームワーク化）と、定量化が重要になってくる。
また、品質高いサービス提供の目的のひとつであるファンづくり活動は、総論は賛同が得られるが精神論になりがちで、科学的アプローチがしづらい活動である。
本セッションでは、ファンづくりおよびそれを支える顧客体験に対して、科学的アプローチで取り組んでいる方法論や事例を発表し、深堀する。

[13:30-13:35]オープニング

柴崎辰彦(国立大学法人香川大学客員教授富士通株式会社ジャパンリージョンシニアディレクター)

【略歴】富士通株式会社にてネットワーク、マーケティング、SE、コンサル等、様々な部門での“社線変更”を経験。富士通で初めてのデジタル部門の創設や「FUJIHACK」など様々なプログラムの立ち上げ、サービス開発に取り組む。現在、「EnterpriseZine」にて「富士通柴崎辰彦の『一番わかりやすいDX講義』」を連載中。CRMビジネスの経験や社会課題をテーマとしたコミュニティサイトの立上げを踏まえ、サービスサイエンスやオープン・サービス・イノベーションを実践。サービス学会発起人。日本ナレッシジマネジメント学会、情報処理学会、電子情報通信学会、大学等で講演多数。著書『勝負は、お客様が買う前に決める!』(ダイヤモンド社)。
[13:35-14:10]Session1「ファンづくりを科学する心理ロイヤルティアセスメント手法」

多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。本セッションでは、顧客ロイヤルティの定義からはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説します。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見をお話します。

渡部弘毅(ISラボ代表)

【略歴】日本ユニシス（現 BIPROGY）、日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立し、心理ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。お客様の心理ロイヤルティアセスメントに関する独自の方法論を提唱。ファンづくりの科学的かつ実践的なコンサルティング手法が注目されている。業界団体や学術団体での研究活動、啓蒙活動にも積極的に取り組んでいる。
〈著書〉
「顧客ロイヤルティ丸わかり読本」(2023/11 リックテレコム)
「お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング」(2019/12 翔泳社)
「営業変革しくみみを変えるとこんなに売れる」(2005/1 メディアセレクト)
[14:10-14:45]Session2「サステナブルなファンづくりへの科学的な取組み」

リユース事業は循環型のサステナブル事業であり、息の長いファンづくりが必要です。また、ブックオフにとって一人のお客様は、買い手でもあり、売り手でもあるため、どちらかの顧客体験が双方に影響を及ぼす関係性でもあります。しかしながら、本（ブック）商材は単価も安く利益率が低いシビアな事業であり、顧客体験施策の取捨選択を厳しく判断もせざるを得ない状況です。そんななか、ロイヤルティや満足度調査から、収益換算まで分析した結果から、顧客体験向上のための新たなサービス開発に取り組んでいる科学的なマネジメント事例を紹介します。また、買取サービスをサステナブル事業として価値転換を図り、ファンづくりを目指す取組み事例を紹介します。

菊谷一郎(ブックオフコーポレーション株式会社カスタマーコミュニケーション部部長)

【略歴】他社コールセンター勤務を経て、2007年にブックオフに入社。ブックオフ公式ECサイト「ブックオフオンライン（現：ブックオフ公式オンラインストア）」の立ち上げにかかわり、初代のカスタマーセンター長を務める。以後、広報、CSR、経営企画、計数管理、物流、サービス提携などを担当。直近では、ECセンター商品の店舗受取」などブックオフのオムニチャネル化が進む中で、カスタマーセンターのDX化や新しい形のVOCを追求している。
[14:45-15:10]Session3「デジタルの力でファンづくりの顧客体験を科学する」

お客様のプロファイルや行動がデジタルで把握できるECでは、デジタル技術を活用してCV（コンバージョン）率を向上させるための科学的な取組みが実施されています。これはいわば、「購買者づくり」のためのサービスサイエンス活動であり、Sprocketが提供するWeb接客技術はその代表的なデジタルサービスです。
Sprocketはこの技術を「ファンづくり」のECサイトづくりのための科学的な取組サービスに進化させようとしています。デジタル技術を使ったファンづくりのためのCX改善の最新のテクノロジーと取組み事例を紹介します。

井手健一郎(株式会社Sprocket リサーチ＆デベロップメント本部体験開発リード)

【略歴】ソニー・コンピュータエンタテインメントやコナミなど、日本を代表するゲーム会社で、プランナーやプロデューサーを経験したほか、Yahoo! JAPANにて自社Webサービスの立上げから運営など多くの経験を積む。 Sprocket社の創立当初からのメンバーで、企画したWeb接客のシナリオは500本を超える。
https://www.sprocket.bz/company/member/ide.html
[15:10-15:15]休憩
[15:15-16:00]パネル討論「ファンづくりの顧客体験を科学する」

「ファンづくりの顧客体験を科学する」活動を、牽引する方法論やテクノロジー、阻害する要因を明らかにして、あるべき姿を考えます。
柴崎辰彦(国立大学法人香川大学客員教授富士通株式会社ジャパンリージョンシニアディレクター)
諏訪良武(ワクコンサルティング常務執行役員)

【略歴】71年オムロン入社。85年通産省のΣプロジェクトに参加。95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。06年ワクコンサルティング常務執行役員（現職）、10年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書「顧客はサービスを買っている」ダイヤモンド社、「いちばんシンプルな問題解決の方法」ダイヤモンド社、「サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス」翔泳社、「サービスの価値を高めて豊かになる」リックテレコム社、「心理ロイヤティマーケティング」翔泳社など。
渡部弘毅(ISラボ代表)
菊谷一郎(ブックオフコーポレーション株式会社カスタマーコミュニケーション部部長)
井手健一郎(株式会社Sprocket リサーチ＆デベロップメント本部体験開発リード)
佐藤秀樹(日本電気株式会社スマートリテール統括部)

【略歴】2007年日本電気株式会社入社。IT戦略およびデジタル化支援のITサービス事業を多数経験、企画・提案・設計・実推進・管理・改善など全領域を牽引。近年はリテール業向け設備LCM領域のDX新事業企画に従事、コンサルティング・データサイエンス・エンジニアリングの3領域横断サービスを推進。サービスサイエンスフォーラム共創プロセスモデル分科会リーダー。サービス学会SIG実学としてのサービス科学・知識科学研究会メンバー。書籍「Business Innovation with New ICT in the Asia-Pacific: Case Studies」（Springer）執筆メンバー。
倉増京平(一般社団法人インディペンデント・プロデューサーズ・ギルド代表理事)

【略歴】1979年大阪府生まれ。高校卒業後、進学を口実に上京するも受験失敗。新聞配達員、ホテルマン、英会話教材セールス、駅でのお弁当販売員、人材派遣の営業、ITベンチャー営業など様々な職を転々とし紆余曲折の末2002年電通グループ企業(現社名電通デジタル)に入社、ようやく定職に就く。2009年心臓病を患い人生の転機を迎える。その後、様々な社会情勢の変化の中で「会社の仕事だけしてる場合ではないな」と複業活動を始める。2023年、Independent Producer（自律した職業人）の養成・連帯・分配を目的とした、一般社団法人インディペンデント・プロデューサーズ・ギルドを設立。挑戦者を応援するのが人生ミッション。