サービスサイエンスフォーラム+コンタクトセンターフォーラム
サービスイノベーションの本質を探る
【セッション概要】このところ、サービスサイエンスの実務への展開スピードが鈍ってきているように感じている。そこで、フォーラムメンバーから誰でも納得できるようなサービスの共創事例など、サービスイノベーションの事例を推薦してもらい、実践事例の要点の議論を深める。基本に戻って、実践事例からサービスサイエンスの新しい着眼点を見出し、これからのサービスサイエンスの方向性を模索していく。
司会：柴崎 辰彦
（株式会社富士通総研 エグゼクティブ・コンサルタント）【略歴】富士通（株）にてネットワーク、マーケティング、システムエンジニア、コンサル等、さまざまな部門での“社線変更”を経験。2019年6月より（株）富士通総研にて現職。数々の新規ビジネスの立上げに従事後、CRMビジネスでの経験を踏まえ、サービスサイエンスの研究と検証を実践中。コミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」、「Digital Innovation Lab」、「FUJIHACK」を立ち上げ、オープン・サービス・イノベーションを実践中。サービス学会発起人。日本ナレッジマネジメント学会、情報処理学会、電子情報通信学会、大学等での講演多数。著書「勝負は、お客様が買う前に決める！」（ダイヤモンド社）。
コミュニティ循環共創型サービスで成長するシェアリングエコノミー
【講演概要】タスカジは多彩な家事スキルを活かして働くハウスキーパー（タスカジさん）と、家事をお願いしたい人とをつなぐシェアリングエコノミーの家事代行マッチングサービスです。プロフィールとレビューを見て、1時間1,500円からリーズナブルな価格で自分にピッタリの人を選べます。サービスの成長にはタスカジさんのスキルやビジネスマインドが自ずと引き上げられていく仕組みが重要です。タスカジではその仕組としてタスカジさんコミュニティを運営しています。コミュニティ内はナレッジが循環し共創により発展するよう運営されいます。会社組織に所属しないフリーランスが自律的に発展していくための仕組みの一例を事例としてお話します。
和田 幸子
（株式会社タスカジ 代表取締役）【略歴】横浜国立大学経営学部卒業後、富士通に入社しシステムエンジニア、新規事業開発などを担当。フルタイムワーキングマザーとしての課題認識に基づき、2013年に起業。家事代行マッチングサービス『タスカジ』を運営。慶應義塾大学大学院経営管理研究科修了。現在は、地方自治体や企業などとの新しい取り組みや、教育機関をはじめとした講演活動など、活動の幅を広げ、「核家族から拡大家族へ」を合言葉に日々奮闘中。
日経ウーマン・オブ・ザ・イヤー2018「働き方改革サポート賞」受賞。
TECH RESIDENCE〜入居者が成長しQOLが高まる住まい
【講演概要】外貨を獲得し日本経済を牽引する「アニメ・漫画」文化。半世紀前に誕生した「トキワ荘」、自分たちの腕を磨くために日夜切磋琢磨し共に時間を過ごした住まいがあり、ここから著名な漫画家が多く誕生しました。当社では「IT版トキワ荘」として、住まいの中のコミュニティから人が豊かな時間を過ごす「TECH RESIDENCE」を運営しています。 住まうだけではなく、人とつながり、情報が共有され、国内に無料で使える宿泊施設・ワークスペースを10か所提供。家賃を「消費」から「投資」に変え、多くの時間を過ごす「家」だからこそ価値を高めることで生活が変わり人生が変わる。そして、それは「顧客」の声から生まれたサービスの集合体です、顧客がパートナーでありサービス提供者にもなる瞬間がある事業をご紹介します。
若泉 大輔
（株式会社CEspace 代表取締役社長）【略歴】京都工芸繊維大学卒業後、2007年 株式会社ウィルグループ入社。入社後、人材派遣先の製菓メーカー工場勤務、人材紹介エージェント、新卒採用担当ののち、営業戦略推進部門、広報部門の立ち上げを行い、現事業を社内提案し事業部化。2019年3月に分社化し代表就任。付加価値ある「住まい」の提供だけでなく、地方創生やIT教育領域からも相談が相次ぎ、居職住（≠衣食住）のサービス化に努める。
DXで変わる弔いのカタチ～つばさ公益社が提案する新しい葬祭サービス
【講演概要】つばさ公益社で取組むDXへの2つのアプローチをご紹介します。まず、非接触非対面化への 取り組みとして、IoTを活用した遠隔リアルタイム、遠隔非同期、混雑状況の見える化などの取り組みをご紹介。次に弔いECによる非接触化推進への取り組みとして、DIY葬儀セット（自分で組み立てる棺、骨壷、ハンドブックのセット通販）やお墓のEC提供、月々450円から備える葬儀保険ECによるレガシーサービス産業DXの取り組みをご紹介します。
篠原 憲文
（株式会社つばさ公益社 代表取締役）【略歴】メリルリンチ日本証券、eBay Japan、Macromedia（現Adobe）で勤務後、株式会社みつわ（葬祭業）創業。11年代表を務め、事業譲渡。飲食FCで店舗開発に従事し、2017年に株式会社つばさ公益社（葬祭業）創業。創業2年で4店舗へ拡大。信州ベンチャーサミット2019最優秀賞。信州アクセラ2019最優秀賞。WEAP2020事業採択。NEXs Tokyo事業採択。
日立製作所 研究開発グループにおける協創の場のご紹介
【講演概要】日立製作所は、2019年4月に、オープンイノベーションによる研究拠点として「協創の森」をオープンしました。この講演では、「協創の森」の概要をご紹介します。また、オープンイノベーションの具体例としてCyber Physical System (CPS)の実証実験を行うCPS実証環境とそのユースケース、これ活用した協創活動の一環として現在開催を計画しているハッカソンイベント「Hack on Virtual」(https://mashupawards.connpass.com/event/201272)をご紹介します。
赤井 亮仁
（日立製作所研究開発グループ）【略歴】2000年日立製作所入社。入社後、システム開発研究所にてモバイル向けフラットパネルディスプレイ、タッチパネルの研究開発に従事。その後、中央研究所に異動してIoT、データサイエンスにフィールドを移し、現在は自動車部品に関するデータ分析と適用技術の研究開発に従事。一方で、スマートシティ、ビル分野でのヒトのQoL(Quality of Life)向上を目指したCPS(Cyber Physical System)の技術開発に携わり、IT/OTを活用した新たな価値創造を目指している。
統計的品質管理によるWebパフォーマンスチューニング
【講演概要】非機能要求の内、性能要件については、海外ではフィッシャー三原則に則ったSynthetic Monitoringが25年の歴史を持ち、WebサイトやSaaSの配信品質の改善に活用されてきました。SpelldataがどのようにSynthetic Monitoringのデータを活用してWebパフォーマンスチューニングを行っているのか、その技術概要を説明します。
竹洞 陽一郎
（株式会社Spelldata 代表取締役社長）【略歴】2000年に起業後、ビジネスモデルを確立するため休業・渡米。VMwareで日本人初のVCPトレーナー、AkamaiでTechnical Project Manager、Verizon BusinessでPrincipal Consultant、Keynote Systemsで日本代表、Catchpoint Systemsで日本代表を務める。2014年株式会社SpelldataとしてWebパフォーマンスの統計的品質改善に取り組み、24時間365日、高速・安定したWebサイト配信を担保。依頼企業のECサイトなど各Webページにおいて、表示開始0.5秒以内、表示完了1秒以内を全配信の98%の確率で達成。
サービスサイエンスの新しい着眼点とこれからのサービスサイエンスの方向性を模索する。
パネル司会：柴崎 辰彦
（株式会社富士通総研 エグゼクティブ・コンサルタント）【略歴】富士通（株）にてネットワーク、マーケティング、システムエンジニア、コンサル等、さまざまな部門での“社線変更”を経験。2019年6月より（株）富士通総研にて現職。数々の新規ビジネスの立上げに従事後、CRMビジネスでの経験を踏まえ、サービスサイエンスの研究と検証を実践中。コミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」、「Digital Innovation Lab」、「FUJIHACK」を立ち上げ、オープン・サービス・イノベーションを実践中。サービス学会発起人。日本ナレッジマネジメント学会、情報処理学会、電子情報通信学会、大学等での講演多数。著書「勝負は、お客様が買う前に決める！」（ダイヤモンド社）。
パネリスト：和田 幸子
（株式会社タスカジ 代表取締役）【略歴】横浜国立大学経営学部卒業後、富士通に入社しシステムエンジニア、新規事業開発などを担当。フルタイムワーキングマザーとしての課題認識に基づき、2013年に起業。家事代行マッチングサービス『タスカジ』を運営。慶應義塾大学大学院経営管理研究科修了。現在は、地方自治体や企業などとの新しい取り組みや、教育機関をはじめとした講演活動など、活動の幅を広げ、「核家族から拡大家族へ」を合言葉に日々奮闘中。
日経ウーマン・オブ・ザ・イヤー2018「働き方改革サポート賞」受賞。
パネリスト：若泉 大輔
（株式会社CEspace 代表取締役社長）【略歴】京都工芸繊維大学卒業後、2007年 株式会社ウィルグループ入社。入社後、人材派遣先の製菓メーカー工場勤務、人材紹介エージェント、新卒採用担当ののち、営業戦略推進部門、広報部門の立ち上げを行い、現事業を社内提案し事業部化。2019年3月に分社化し代表就任。付加価値ある「住まい」の提供だけでなく、地方創生やIT教育領域からも相談が相次ぎ、居職住（≠衣食住）のサービス化に努める。
パネリスト：篠原 憲文
（株式会社つばさ公益社 代表取締役）【略歴】メリルリンチ日本証券、eBay Japan、Macromedia（現Adobe）で勤務後、株式会社みつわ（葬祭業）創業。11年代表を務め、事業譲渡。飲食FCで店舗開発に従事し、2017年に株式会社つばさ公益社（葬祭業）創業。創業2年で4店舗へ拡大。信州ベンチャーサミット2019最優秀賞。信州アクセラ2019最優秀賞。WEAP2020事業採択。NEXs Tokyo事業採択。
パネリスト：佐藤 秀樹
（日本電気株式会社 第一リテールソリューション事業部）【略歴】2007年日本電気株式会社入社。ITアウトソーシング事業を中心にITサービス事業の企画・提案・設計・実推進・管理・改善など全領域に渡って従事。本質的な価値提案を実現するITサービス事業を目指し様々な研究活動に参画中。サービスサイエンスフォーラム共創プロセスモデル分科会リーダー。サービス学会SIG実学としてのサービス科学・知識科学研究会メンバー。書籍「Business Innovation with New ICT in the Asia-Pacific: Case Studies」（Springer）執筆メンバー。
パネリスト：倉増 京平
（ティネクト株式会社 取締役）【略歴】2002年 電通グループ企業(現社名 電通isobar)に入社。顧客企業のデジタル領域におけるマーケティングサポートを永く手掛ける。2018年より三井不動産・電通・EY Japanの3社共創による新規事業創出プログラム『BASE Q』に伴走ビジネスデベロッパーとして参画し、大手企業のイノベーション創出をサポートする活動に従事。加えて、自らも事業創造を主体的に行うため、ベンチャー企業（ティネクト株式会社）に取締役として参画。挑戦者を応援するのが人生ミッション。
パネリスト：渡部 弘毅
（ISラボ株式会社 代表）【略歴】日本ユニシス，日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM分野に関わり、法人営業担当、ITの商品企画、戦略および業務改革コンサルタント、アウトソース事業での経営企画、事業企画を経験。現在は顧客体験価値の向上を切り口に、ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。著書：「心理ロイヤルティマーケティング」翔泳社 2019年12月
パネリスト：諏訪 良武
（ワクコンサルティング株式会社 エグゼクティブコンサルタント 常務執行役員）【略歴】1971年オムロン入社。1985年通産省のΣプロジェクトに参加。1995年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。2006年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、2010年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書『顧客はサービスを買っている』（ダイヤモンド社）、『いちばんシンプルな問題解決の方法』（ダイヤモンド社）。
変革の先にあるコンタクトセンター
【セッション概要】音声認識、ナレッジシステム、チャットbotなどコンタクトセンターにおけるIT活用が進んでいます。コンタクトセンターおいてIT活用している企業の事例を研究し、IT活用を進めた変革の先にあるコンタクトセンターでは、どのような働き方が実現できるのか、どのような新しい課題に取り組むのかを検証したい。またコロナ禍における新しい生活様式としてマネジメントのあり方はどのように変わるのか、事例発表とディスカッションを予定しています。
変革の先にあるコンタクトセンター
【講演概要】音声認識、ナレッジシステム、チャットbotなどコンタクトセンターにおけるIT活用が進んでいます。コンタクトセンターおいてIT活用している企業の事例を研究し、IT活用を進めた変革の先にあるコンタクトセンターでは、どのような働き方が実現できるのか、どのような新しい課題に取り組むのかを検証したい。またコロナ禍における新しい生活様式としてマネジメントのあり方はどのように変わるのか、事例発表とディスカッションを予定しています。
河合 洋
（株式会社つなぐ研究所 代表取締役）【略歴】1987年株式会社リクルートに入社、人事、経理、審査、情報セキュリティ部門を経て2000年にじゃらんネット立ち上げ、2006年よりＣＳ推進室を担当。顧客の声を商品・サービス改善に活用する取り組みで、コンタクトセンターアワード入賞。2015年株式会社つなぐ研究所を設立し代表取締役。NPO法人顧客ロイヤルティ協会理事。趣味はマラソン。
Win-Win-Winの応対アシストツール導入事例紹介
【講演概要】ポラリスプラス（北極星のような指針を意味する）。お客様対応しているオペレーターが自信を持って対応する、そんなツールを導入したいという、現場の声からAI活用による応対支援ツールの導入を具現化した。お客様とオペレーターの対話を音声認識機能とAIを使って症状の自動選択、解決率と所要時間を表示したソリューションリコメンド機能にて、症状ヒアリングから解決までのプロセスのムダ・ムラ・ムリをなくす事に成功。オペレーターの背中を押してくれるツールとなり、ES＆CS向上に寄与し、ビジネス視点でも解決率の改善でコスト削減にも至った。
野村 裕美
（株式会社アサイアン カスタマーケアシニアディレクター）【略歴】約30年前にコールセンターのオペレーターからスタートし、その後大手の通販、通信、電機メーカー（国内外）、外資生命保険会社で500～2000席の大規模・複数拠点マネジメントを経験。 “仕組みづくり”に重きを置いたマネジメントを進め、内部監査制度の構築事例で2007年コンタクトセンターアワードで受賞。2016年アサイアンに入社後、QA認定制度やプロダクトチームと協業しAIを使った自動評価やオペレーター支援ツールの導入を推進中。
朴 相日
（アシュリオンジャパン・ホールディングス合同会社 プロダクトマネジメント シニア・マネージャー）【略歴】早稲田大学大学院国際情報通信研究科を修了後、CSKシステムズ(現SCSK)にて大手外資製薬会社向けDWH/BIシステムの開発を担当。その後、アメリカ・韓国大手EC合弁出資のオンラインマーケットプレイスの立ち上げや、GREE、metapsにてモバイルアプリ広告、マーケティングプラットフォーム等のプロダクト企画開発を経て、2017年Asurion GKに入社。AIを使った各種オペレーション支援ツールの導入やカスタマーエンゲージメント強化に向けた各種プロダクトを企画導入中。
CX時代のエフォートレス体験 -変化する顧客行動への即応 -
【講演概要】近年、企業におけるCX構築がデファクトスタンダードとなる時代に突入しました。一方、そうした環境の中でも消費者は「エフォートレス体験」を提供する企業に対して、よりにロイヤルティを感じる事がわかってきました。「エフォートレス体験」とは何か？事例紹介を交えてその要素を説明し、更にはコンタクトセンターで抑えるべきポイントについて解説します。
大貫 竜平
（Veeva Japan株式会社 Product Alliances Manager）【略歴】長年コンタクトセンター業界で、企業のCRMやカスタマーエンゲージメントの企画開発や運用に関わる。デジタルコミュニケーションと顧客ロイヤルティ、CXといった企業コミュニケーション開発のプロジェクトに多数従事。2016年からVeeva Japan 。Product Marketing Mgrを経て2019年より現職。5年後のコンタクトセンター研究会メンバー。
リモートワーク時代のマネジメント
【講演概要】コンタクトセンターもコロナの影響で、在宅ワークに切り替えるセンターも少しずつ増えてきている。リモートワークに切り替えたセンターでは、コミュニケーションの問題やマネジメントの問題が発生しつつある。リアルで運営している手法をそのままリモート下でも適用しようとすると問題が発生してしまうことになる。センターのSVやマネージャーは、リモートでどのようにオペレータをマネジメントしていけば良いのか、その極意をお伝えする。また、リモートワークにおける人材育成の方法、特にオンライン研修のポイントやリアル研修との違いなどについてもお話しする予定。
寺下 薫
（クリエイトキャリア 代表）【略歴】外資系企業では、数多くのセンターの立ち上げ、立て直しに従事。大型センターの責任者も経験。ヤフーに転職し、レスキューセンターや北九州センターの立ち上げを行い、その後、人材開発の責任者として長年従事。2019年独立。クリエイトキャリア代表。カスタマー表彰制度審査委員。元サイバー大学客員講師。著書は『実は、仕事で困ったことがありまして』（大和書房）と『世界一速い問題解決』(ソフトバンククリエイティブ)がある。
変革の先にあるコンタクトセンター
【パネル討論概要】音声認識、ナレッジシステム、チャットbotなどコンタクトセンターにおけるIT活用が進んでいます。コンタクトセンターおいてIT活用している企業の事例を研究し、IT活用を進めた変革の先にあるコンタクトセンターでは、どのような働き方が実現できるのか、どのような新しい課題に取り組むのかを検証したい。またコロナ禍における新しい生活様式としてマネジメントのあり方はどのように変わるのか、事例発表とディスカッションを予定しています。
司会：河合 洋
（株式会社つなぐ研究所 代表取締役）【略歴】1987年株式会社リクルートに入社、人事、経理、審査、情報セキュリティ部門を経て2000年にじゃらんネット立ち上げ、2006年よりＣＳ推進室を担当。顧客の声を商品・サービス改善に活用する取り組みで、コンタクトセンターアワード入賞。2015年株式会社つなぐ研究所を設立し代表取締役。NPO法人顧客ロイヤルティ協会理事。趣味はマラソン。
パネリスト：野村 裕美
（株式会社アサイアン カスタマーケアシニアディレクター）【略歴】約30年前にコールセンターのオペレーターからスタートし、その後大手の通販、通信、電機メーカー（国内外）、外資生命保険会社で500～2000席の大規模・複数拠点マネジメントを経験。現在アサイアンにて大手通信事業社のカスタマーケア部門長を務め、 “仕組みづくり”に重きを置いたマネジメントを進め、内部監査制度の構築事例で2007年コンタクトセンターアワードで受賞。他にQA認定制度、自動評価ツール導入やオペレーター支援ツールの導入を推進。
パネリスト：朴 相日
（アシュリオンジャパン・ホールディングス合同会社 プロダクトマネジメント シニア・マネージャー）【略歴】早稲田大学大学院国際情報通信研究科を修了後、CSKシステムズ(現SCSK)にて大手外資製薬会社向けDWH/BIシステムの開発を担当。その後、アメリカ・韓国大手EC合弁出資のオンラインマーケットプレイスの立ち上げや、GREE、metapsにてモバイルアプリ広告、マーケティングプラットフォーム等のプロダクト企画開発を経て、2017年Asurion GKに入社。AIを使った各種オペレーション支援ツールの導入やカスタマーエンゲージメント強化に向けた各種プロダクトを企画導入中。
パネリスト：大貫 竜平
（Veeva Japan株式会社 Product Alliances Manager）【略歴】長年コンタクトセンター業界で、企業のCRMやカスタマーエンゲージメントの企画開発や運用に関わる。デジタルコミュニケーションと顧客ロイヤルティ、CXといった企業コミュニケーション開発のプロジェクトに多数従事。2016年からVeeva Japan 。Product Marketing Mgrを経て2019年より現職。5年後のコンタクトセンター研究会メンバー。
パネリスト：寺下 薫
（クリエイトキャリア 代表）【略歴】外資系企業では、数多くのセンターの立ち上げ、立て直しに従事。大型センターの責任者も経験。ヤフーに転職し、レスキューセンターや北九州センターの立ち上げを行い、その後、人材開発の責任者として長年従事。2019年独立。クリエイトキャリア代表。カスタマー表彰制度審査委員。元サイバー大学客員講師。著書は『実は、仕事で困ったことがありまして』（大和書房）と『世界一速い問題解決』(ソフトバンククリエイティブ)がある。
