コンタクトセンターフォーラム

これからのAI時代における働き方改革

【セッション概要】コンタクトセンター業界では人材確保が難しい状況の中、顧客と企業をつなぐ接点の重要さも企業経営からは要望されています。AIの進化と活用により顧客接点業務効率化、コンタクトの増加により顧客体験の向上を実現する事例が出てきました。AIが進む中、働く人たちのやりがい、人材育成はどのようにすべきか事例発表とディスカッションを予定しています。

これからのAI時代における働き方改革

AI・ビッグデータが紡ぐイノベーション

【講演概要】ネスレ日本では、2016年よりIBM Watsonを使ったコミュニケーションを強化してきた。パーソナライズ化をテーマに、機能拡張を通して得られた知見を紹介する。また、VOC、マネージメント領域においてもAI・ビッグデータの活用を開始した。日々進化するAI・ビッグデータの可能性を提示することで、さらに加速する業界のイノベーションを考察する。

心に寄り添う会話サービスの提供『聞き上手』を世の中に

【講演概要】高齢者向け会話サービス「つながりプラス」を題材に、傾聴が顧客の情緒を満足させるための必要な要素であることを説明する。また一般的なコンタクトセンターでもトークスクリプトに依拠せず傾聴を行うことが有用だった事例を紹介する。また、具体的な傾聴力の向上の施策と、高齢者対応の会話スキルについての解説を行う。そのうえで、傾聴ノウハウがロボット開発などに使われている事例も紹介する。

5年間のSV研究会から見えた問題解決力の育て方

【講演概要】元々、SV研究会は、自社だけでなく他社のSVと接する機会を増やし、他社のセンターを見ると共にSVの問題解決力を育成するために2013年に立ち上げたSV養成塾である。これまで5年間で、11期開催し、212名のSVを輩出してきたが、参加者の多くが卒業後、現場でキャリアップを果たしている。現在では、SV研究会は、毎回満席となり、参加者の上長も育成方法について多数見学に来る養成塾となっている。それは、単なる単発の研修ではなく、SVを短期間かつ、効果的に育成のため秘訣があるからだ。これまで5年間に渡るSV育成から見えてきた問題解決力の育て方について、本講演で説明する。

これからのAI時代における働き方改革

【講演概要】「AIがコンタクトセンターを救う！？」コンタクトセンター業界では慢性的な人材採用難の状態が続いています。AIを導入または導入検討している企業が多くあります。AIを導入するとどのような効果が見込まれるのか、AI導入時の課題は何なのか、これからのAIはどこまで進化するのか、事例と経験と勘をもとに意見交換を行います。また、AI活用が当たり前になるコンタクトセンターにおいて求める人材像が変わってきます。コストセンターではなくプロフィットセンターに生まれ変わり、経営貢献するために必要な人材スキルとは何なのか。AI時代の採用、人材育成、人材マネジメント、働き方改革が必要なのか議論します。