サービスサイエンスフォーラム

「サービスの価値を高める」具体的な方法論を創作する

【セッション概要】日本のGDPの75%は、サービス産業が稼いでおり、サービス産業が日本の産業の中心になっていることが分かる。コールセンターや介護などのサービスに従事しているスタッフは、高い顧客満足を目指し、膨大な業務量をこなしてきた。その結果、顧客満足は向上し、業務の生産性も高まってきている。しかし、サービススタッフの待遇の改善は遅々として進んでいない。これからは「サービスの価値を高める」ことにより注力し、サービス産業の収益性を高めて、社会にとってかけがえのないサービスに従事している人たちに、豊かになってもらわなければならない。
サービスサイエンスフォーラムでは、「サービスサイエンスと幸福学をつなぐ」、「サービスの価値を高めるサービスプロセスモデル」、「サービスの価値を高めるカスタマジャーニ」を3名の有識者に紹介してもらい、パネルディスカッションで議論を深めたい。

柴崎辰彦

司会:柴崎 辰彦

(富士通株式会社グローバルサービスインテグレーション部門 戦略企画統括部 統括部長)
【略歴】富士通株式会社に入社後、国際ネットワーク、テレカンファレンス、CRMなど数々の新規ビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、サービスサイエンスの研究と検証を実践中。コミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」「Digital Innovation Lab」を立ち上げ、オープン・サービス・イノベーションを実践中。サービス学会発起人。日本ナレッジマネジメント学会、大学等での講演多数。著書『勝負は、お客様が買う前に決める!』(ダイヤモンド社)。

サービスサイエンスと幸福学をつなぐ

【講演概要】『幸福な家庭はどれも似たものだが、不幸な家庭はいずれもそれぞれに不幸なものである。』これはロシアの小説家、トルストイの言葉からの引用ですが、個人が主観的に感じる「幸せ」は百人百様のようで、大きく分けると4種類に区分されることが慶應義塾大学大学院の前野隆司教授による研究によってわかってきています。私たちは、顧客満足の先にある『顧客の幸せ』価値がどんなものなのか?を明らかにし、さらに幸せのメカニズムを応用して、既存のビジネスモデルに『顧客の幸せ』価値を付加する試みにチャレンジします。

倉増京平

倉増 京平

(電通isobar株式会社 Experience Marketing Div. ビジネスプロデューサー)
【略歴】1979年大阪府生まれ。2002年 電通グループ企業(現社名 電通isobar)に入社。顧客企業のデジタル領域におけるマーケティング戦略立案から実行までを永く手掛ける。近年は『社会課題の解決(SDGs)』と『企業活動』の融合を目指して、様々なリソースを活用しながらその架け橋となるような事業創造型の活動を精力的に取り組んでいる。またダイバーシティの観点から積極的に様々な団体との関わりを持つ。

実設計に活用できるサービスプロセスモデルを創作する

【講演概要】サービスサイエンスが研究されるようになり15年近く、研究と共に情報技術や社会環境もまた進展してきており、サービス産業自体も新しい視点や考え方で捉え直す試みが増えてきている。価値共創やサービス・ドミナント・ロジック等に注目が集まる一方で、学術的研究や既存事例分析と比較して、実際に実務で実践するための足掛かりとなるような具体的な知見や方法論はまだ少ないと言える。今回は、これまで研究されてきたサービスプロセスモデルを基に、理論よりも実践に拘り、共創の視点を加えたアップデートを研究してきた成果を発表する。

佐藤秀樹

佐藤 秀樹

(日本電気株式会社 NEC ものづくりソリューション本部 主任)
【略歴】2007年日本電気株式会社入社。ITアウトソーシング事業を中心にITサービス事業の企画・提案・設計・実推進・管理・改善など全領域に渡って従事。本質的な価値提案を実現するITサービス事業を目指し様々な研究活動に参画中。サービス学会出版委員マガジン編集委員。

カスタマージャーニーが顧客のロイヤリティを醸成する

【講演概要】私たちは、30年以上も前から顧客満足の向上を目指して努力してきた。この努力の甲斐があって、高い顧客満足を得ている企業が増えてきた。しかし残念なことに、顧客満足を高めた企業の業績は必ずしも向上してはいない。このような背景のもとに、顧客のロイヤリティを高めることが重要と叫ばれるようになったが、ロイヤリティの有効な向上策は具体化されてこなかった。ところが最近、このロイヤリティを高めるためにカスタマージャーニーが有効だと主張されている。本講演では、本当に価値あるカスタマージャーニーを紹介する。
カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスの商品を認知して、購入し、さらに購入後に活用や運用し、商品のリピーターや推奨者になるまでを「顧客の旅」と捉えたプロセスのことである。その一連の顧客の行動や心理を時系列で可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼んでいる。カスタマージャーニーを明確化すると、顧客志向の価値ある施策の立案につながるため、マーケティン部門で盛んに取り組まれるようになっている。

渡部弘毅

渡部 弘毅

(ISラボ株式会社 代表)
【略歴】日本ユニシス,日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM分野に関わり、法人営業担当、ITの商品企画、戦略および業務改革コンサルタント、アウトソース事業での経営企画、事業企画を経験。現在は顧客体験価値の向上を切り口に、経営戦略立案、業務改革支援コンサルティング活動中。著書:「営業変革 しくみを変えるとこんなに売れる」メディアセレクト 2005年11月

論理的にサービスの価値を高める

柴崎辰彦

司会:柴崎 辰彦

(富士通株式会社グローバルサービスインテグレーション部門 戦略企画統括部 統括部長)
【略歴】富士通株式会社に入社後、国際ネットワーク、テレカンファレンス、CRMなど数々の新規ビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、サービスサイエンスの研究と検証を実践中。コミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」「Digital Innovation Lab」を立ち上げ、オープン・サービス・イノベーションを実 践中。サービス学会発起人。日本ナレッジマネジメント学会、大学等での講演多数。著書『勝負は、お客様が買う前に決める!』(ダイヤモンド社)。
倉増京平

パネリスト:倉増 京平

(電通isobar株式会社 Experience Marketing Div. ビジネスプロデューサー)
【略歴】1979年大阪府生まれ。2002年 電通グループ企業(現社名 電通isobar)に入社。顧客企業のデジタル領域におけるマーケティング戦略立案から実行までを永く手掛ける。近年は『社会課題の解決(SDGs)』と『企業活動』の融合を目指して、様々なリソースを活用しながらその架け橋となるような事業創造型の活動を精力的に取り組んでいる。またダイバーシティの観点から積極的に様々な団体との関わりを持つ。
佐藤秀樹

パネリスト:佐藤 秀樹

(日本電気株式会社 NEC ものづくりソリューション本部 主任)
【略歴】2007年日本電気株式会社入社。ITアウトソーシング事業を中心にITサービス事業の企画・提案・設計・実推進・管理・改善など全領域に渡って従事。本質的な価値提案を実現するITサービス事業を目指し様々な研究活動に参画中。サービス学会出版委員マガジン編集委員。
渡部弘毅

パネリスト:渡部 弘毅

(ISラボ株式会社 代表)
【略歴】日本ユニシス,日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM分野に関わり、法人営業担当、ITの商品企画、戦略および業務改革コンサルタント、アウトソース事業での経営企画、事業企画を経験。現在は顧客体験価値の向上を切り口に、経営戦略立案、業務改革支援コンサルティング活動中。著書:「営業変革 しくみを変えるとこんなに売れる」メディアセレクト 2005年11月
諏訪良武

パネリスト:諏訪 良武

(ワクコンサルティング株式会社 エグゼクティブコンサルタント 常務執行役員)
【略歴】1971年オムロン入社。1985年通産省のΣプロジェクトに参加。1995年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。2006年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、2010年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書『顧客はサービスを買っている』(ダイヤモンド社)、『いちばんシンプルな問題解決の方法』(ダイヤモンド社)。
インフォメーション

2019年2月5日(火)
プログラム[09:30〜12:30]
会場:1F特別101-103一体

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