ITﾌｫｰﾗﾑｾｯｼｮﾝ 「コンタクトセンターフォーラム」　

【講演概要】企業にとってのお客様接点として、ますますその重要性が増すコンタクトセンター。　これまで大きく進化を遂げてきているにも拘わらず、コンタクトセンターの存在自体、現状では、経営側から見たその位置づけは必ずしも高いとは言えない。　本セッションでは、その原因についてコンタクトセンターフォーラムのメンバー（コンタクトセンター実務責任者・専門誌編集者・専任コンサルタント）にて議論を重ねてきた結果と後半の講演での解決策の概要を説明する。

【講演概要】経営から見て、コンタクトセンターの活用価値が見えているのだろうか？　コンタクトセンターは実は大変多岐にわたる為、精密な議論を展開するにあたって経営視点からの分類が重要になる。　本講演では、コンタクトセンターの経営視点に加えてお客様視点からの分類方法を提案し、経営視点からのコンタクトセンターの価値を展望する。

【講演概要】コンタクトセンターがいかに経営に対して存在感をアピールできるか、経営に対してどのように貢献できるか、コンタクトセンターにとって重要なテーマです。経営に対して影響力を発揮している先進的な事例を分析し、収益向上、ブランド価値向上、顧客との関係性の変化、ＶＯＣの活用、顧客の満足度評価、従業員の満足などの観点で先進企業がどのような手段を用いて成果を上げてきたか、どのように進化を遂げてきているか考察しました。各コンタクトセンターの課題感に合わせて次のうち手のヒントが見つかればと考えています。