コンタクトセンターフォーラム
AIの時代に向けたコンタクトセンターの経営貢献
【セッション概要】ITの技術革新のスピードが速く、2020年にはAIの活用によりコンタクトセンターの仕事がなくなると言われています。AIの活用が注目される中、人が対応することの重要性、AIと人の対応の違いを明確にし、コンタクトセンターがどのように経営に貢献できるのかを議論します。AIの活用事例、顧客の感情の受け止め、顧客とのつながりのあり方について事例の紹介とディスカッションを予定しています。
司会：河合 洋
（株式会社つなぐ研究所 代表取締役社長）【略歴】1987年株式会社リクルートに入社、人事、経理、審査、情報セキュリティ部門を経て2000年にじゃらんネット立ち上げ、2006年よりCS推進室を担当。顧客の声を商品・サービス改善に活用する取り組みで、コンタクトセンターアワード入賞。2015年株式会社つなぐ研究所を設立し代表取締役。2015年6月より株式会社旅工房の取締役として人材戦略、オンライン戦略を担当。趣味はマラソン。
河合 洋
（株式会社つなぐ研究所 代表取締役社長）【略歴】1987年株式会社リクルートに入社、人事、経理、審査、情報セキュリティ部門を経て2000年にじゃらんネット立ち上げ、2006年よりCS推進室を担当。顧客の声を商品・サービス改善に活用する取り組みで、コンタクトセンターアワード入賞。2015年株式会社つなぐ研究所を設立し代表取締役。2015年6月より株式会社旅工房の取締役として人材戦略、オンライン戦略を担当。趣味はマラソン。
ユーザから見たAI機能分類図
【講演概要】AI技術の進化を伝えるニュースが日々世間を賑わせています。世の中は空前のAIブーム。AI導入により、今よりも更に便利な世の中になると期待に胸が膨らみます。一方で、実際AIと言われるものを見たり触った人から、「思っていたのと違う」という声をよく耳にします。AIをブームで終わらせないために、AI機能を正しく理解できるよう可視化しました。その図を基にソリューションベンダ側とユーザ側との認識のギャップがどこに生じているのか、何を注意すると良いのかを説明します。
相楽 香織
（日産自動車株式会社 グローバル情報システム本部アフターセールス・ワランティ＆クオリティシステム部 ビジネスアナリスト）【略歴】1994年日産自動車株式会社情報システム本部入社。品質保証部門利用システム全般の運用・保守業務を経て2006年よりお客さま相談室応対システム開発プロジェクトに参画。以降ビジネスアナリストとして主にお客さま応対業務のシステム企画・開発に従事。
人とテクノロジーの協働によるサービス価値の向上
【講演概要】昨今のAIの発展はすでにブームではなく、実務に取り入れられ、その効果が着実に出始めている。一方で、AIの発達により、近い将来に多くの職業がAIに取って代わられるとメディアはセンセーショナルに報じている。はたして、本当にAIは人々の職を奪うツールなのか。それとも人々の生活を豊かにし、ビジネス領域においては顧客体験や顧客満足度、生産性を飛躍的に高めるツールとなるのか。当セッションでは当社がWEBチャットやLINE、AIチャットボットといった先進のテクノロジーを新たな顧客サポートチャネルとして導入・活用し、いかにして従来のサポートチャネルと融合して付加価値を創出しているかを紹介する。
稲田 英樹
（SMBC日興証券株式会社 東京コンタクトセンター 部長）【略歴】1988年4月日興證券株式会社（現SMBC日興証券株式会社）入社。錦糸町支店、渋谷支店、大阪支店、新宿支店、学園前支店（奈良県）にて、およそ20年間証券営業に従事する。2009年3月コンタクトセンター部門に配属。現在に至る。
コールセンタのパラダイムシフト～品質重視への転換～
【講演概要】「電話の向こうに顧客が並んでいた時代のKPIを、顧客が並ばなくなくなった今もそのまま使っている業界って、おかしくないですか？」という多くのオペレータの疑問の言葉がきっかけとなり実証実験を始めた。自動化、テキスト化の動きが活発化する中、電話は数を処理する人が偉いという生産性重視の時代は終焉に向かうと予測した。反対に、顧客と多く長く話すことが、企業の利益に貢献するという仮説の下、実証実験を行った。その結果から、成功要因は、外部・内部ともにコミュニケーションの総量を上げることにあると推測できた。今回の講演では、弊社が運営するコールセンタでのケーススタディを通じ、次世代のコールセンタの方向性を解説する。
宮脇 一
（情報工房株式会社 代表取締役社長）【略歴】1985年よりNTTにてテレマーケティングを実践後、同社設立のテレマーケティングシンクタンクにて、研究・普及活動に従事。NTTテレマーケティングを経て、2001年、情報工房株式会社設立。専門はCRM。CRM施策を組込んだセンター設立は30社を超える。日本ダイレクトマーケティング学会、日本知財学会、関西ベンチャー学会、日本コールセンタ協会、会員。
AIの時代に向けたコンタクトセンターの経営貢献
【セッション概要】ITの技術革新のスピードが速く、2020年にはAIの活用によりコンタクトセンターの仕事がなくなると言われています。AIの活用が注目される中、人が対応することの重要性、AIと人の対応の違いを明確にし、コンタクトセンターがどのように経営に貢献できるのかを議論します。AIの活用事例、顧客の感情の受け止め、顧客とのつながりのあり方について事例の紹介とディスカッションを予定しています。
司会：河合 洋
（株式会社つなぐ研究所 代表取締役社長）【略歴】1987年株式会社リクルートに入社、人事、経理、審査、情報セキュリティ部門を経て2000年にじゃらんネット立ち上げ、2006年よりCS推進室を担当。顧客の声を商品・サービス改善に活用する取り組みで、コンタクトセンターアワード入賞。2015年株式会社つなぐ研究所を設立し代表取締役。2015年6月より株式会社旅工房の取締役として人材戦略、オンライン戦略を担当。趣味はマラソン。
パネリスト：相楽 香織
（日産自動車株式会社 グローバル情報システム本部アフターセールス・ワランティ＆クオリティシステム部 ビジネスアナリスト）【略歴】1994年日産自動車株式会社情報システム本部入社。品質保証部門利用システム全般の運用・保守業務を経て2006年よりお客さま相談室応対システム開発プロジェクトに参画。以降ビジネスアナリストとして主にお客さま応対業務のシステム企画・開発に従事。
パネリスト：稲田 英樹
（SMBC日興証券株式会社 東京コンタクトセンター 部長）【略歴】1988年4月日興證券株式会社（現SMBC日興証券株式会社）入社。錦糸町支店、渋谷支店、大阪支店、新宿支店、学園前支店（奈良県）にて、およそ20年間証券営業に従事する。2009年3月コンタクトセンター部門に配属。現在に至る。
パネリスト：宮脇 一
（情報工房株式会社 代表取締役社長）【略歴】1985年よりNTTにてテレマーケティングを実践後、同社設立のテレマーケティングシンクタンクにて、研究・普及活動に従事。NTTテレマーケティングを経て、2001年、情報工房株式会社設立。専門はCRM。CRM施策を組込んだセンター設立は30社を越える。日本ダイレクトマーケティング学会、日本知財学会、関西ベンチャー学会、日本コールセンタ協会、会員。
インフォメーション
2018年2月2日（金）
プログラム［09:30〜12:00］
会場：2F中会議場2-3一体
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