ITフォーラム：サービスサイエンスフォーラム

サービスの価値は4つの要素が決めている

（会場：2F桃源）

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【セッション概要】サービスビジネスの大きな悩みは、サービスは利益を出しにくいことである。お客様から妥当な対価をいただくためには、提供するサービスに価値がなければならない。ところがサービスの価値は、交換価値、使用価値、経験価値、知覚価値、文脈価値、感性価値などがあり、とても分かりにくい。そこで、本フォーラムではサービスの価値について議論を深めてきた。その結果、サービスの価値を決めているのは、「サービスの成果の大きさ」、「サービスプロセスの良さ」、「顧客の個別的な事前期待への対応度」、「サービス品質の良さ」の4つの要素であることが分かってきた。この大胆な仮説を講演とパネルディスカッションで議論する。また、昨年のサービスサイエンスフォーラムで会場から強い要望があった「サービスの価格はどうやって決めればいいのか」についても本フォーラムで果敢に議論してみたい。

プログラム［09:30〜12:00］

	司会：門倉　純一（一般社団法人CRM協議会理事）【略歴】日本アイ・ビー・エム入社後、電子系のCAD/CAMなどのアプリケーション分野の営業に従事、IBM初のVANサービス営業を経て、通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当。80年代後半からはコールセンターを中心に担当し、その発展形としてビジネスとしてのCRM部門立ち上げに参加。当部門の責任者を経て現在CRMの営業支援を担当。1970年日本アイ・ビー・エム入社、1980年代後半より、CTI,IVRなどの製品を担当。以後コールセンタービジネスを担当。1996年頃より、CRMビジネスの担当。1999年CRMのマーケティング、営業支援2001年CRM協議会参加。
［09:30-09:35］　オープニング
［09:35-10:05］講演（1）：サービスサイエンスによる共創型ITビジネスを実践する～サービスサイエンスフォーラムの出版記念講演～
【講演概要】近年システム開発ベンダーには、お客様に言われたものを作るだけの受発注型のサービスではなく、お客様と共に創るものを考え、共に成長する共創型のサービスが求められています。そのためにベンダーは、ソフトウェアQCDに代表される成果品質だけでなく、プロジェクト過程におけるお客様への接し方などのプロセス品質も高めていく必要があります。ソフトウェア品質向上の研究は過去から盛んですが、システム開発をサービス業（接客業）と見立てた場合のプロセス品質のあり方はまだまだ議論の予知があります。JUASサービスサイエンス研究PJにおける成果を元に共創型サービスモデルを構築するためのポイントについてお話します。
	山本　政樹（株式会社エル・ティー・エス業務変革支援部シニアマネージャー）【略歴】立命館大学政策科学学部卒業後、アクセンチュア、フリーコンサルタントを経てLTSに入社。BPRを中心にビジネスプロセスコンサルタントとしての経験が長い。JUASサービスサイエンス研究プロジェクトでシステム開発分科会リーダー務めるなどサービスサイエンスの実務適用に関する研究も行っている。
［10:05-10:35］講演（2）：サービスの価値は4つの要素が決めている【資料（PDF）ダウンロード】
【講演概要】サービスビジネスの大きな悩みは、サービスは利益を出しにくいことである。お客様から妥当な対価をいただくためには、提供するサービスに価値がなければならない。ところがサービスの価値は、交換価値、使用価値、経験価値、知覚価値、文脈価値、感性価値などがあり、とても分かりにくい。そこで、本フォーラムではサービスの価値について議論を深めてきた。その結果、サービスの価値を決めているのは、「サービスの成果の大きさ」、「サービスプロセスの良さ」、「顧客の個別的な事前期待への対応度」、「サービス品質の良さ」の4つの要素であることが分かってきた。この大胆な仮説を講演とパネルディスカッションで議論する。また、昨年のサービスサイエンスフォーラムで会場から強い要望があった「サービスの価格はどうやって決めればいいのか」について話す。
	諏訪　良武（ワクコンサルティング株式会社エグゼクティブコンサルタント常務執行役員）【略歴】1971年オムロン入社。85年通産省のΣプロジェクトに参加。95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。06年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、10年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書「顧客はサービスを買っている」ダイヤモンド社、「いちばんシンプルな問題解決の方法」ダイヤモンド社。
［10:40-12:00］パネル討論：「サービスの価値と価格」について議論する
【討論概要】この1年間の研究で、サービスの価値を決めているのは、「サービスの成果の大きさ」、「サービスプロセスの良さ」、「顧客の個別的な事前期待への対応度」、「サービス品質の良さ」の4つの要素であることが分かってきた。この大胆な仮説をITサービスやホテルサービス、コンサルティングサービス、教育サービスなどを例にして、パネルディスカッションで議論を深めていく。また、昨年のパネルディスカッションで会場から強い要望があった「サービスの価格はどうやって決めればいいのか」についても議論してみたい。
	司会：門倉　純一（一般社団法人CRM協議会理事）【略歴】日本アイ・ビー・エム入社後、電子系のCAD/CAMなどのアプリケーション分野の営業に従事、IBM初のVANサービス営業を経て、通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当。80年代後半からはコールセンターを中心に担当し、その発展形としてビジネスとしてのCRM部門立ち上げに参加。当部門の責任者を経て現在CRMの営業支援を担当。1970年日本アイ・ビー・エム入社、1980年代後半より、CTI,IVRなどの製品を担当。以後コールセンタービジネスを担当。1996年頃より、CRMビジネスの担当。1999年CRMのマーケティング、営業支援2001年CRM協議会参加。
	パネリスト：柴崎　辰彦（富士通株式会社システムインテグレーション部門戦略企画室長）【略歴】1964年東京都生まれ。1987年立教大学文学部心理学科（産業心理、消費者心理）卒業。1987年富士通株式会社に入社。国際ディジタルネットワークビジネス、テレカンファレンスビジネス、CTIビジネス、CRMビジネスなど数々の新規ソリューションビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、2009年頃からサービスサイエンスの研究と検証を実践中。現在、同社のシステムインテグレーション部門戦略企画室にてコミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」を立ち上げ、オープンイノベーションを実践中。（社）情報処理学会、（社）日本情報システム・ユーザー協会、大学等での講演および論文掲載多数。著書「勝負は、お客様が買う前に決める！」ダイヤモンド社。
	パネリスト：山本　政樹（株式会社エル・ティー・エス業務変革支援部シニアマネージャー）【略歴】立命館大学政策科学学部卒業後、アクセンチュア、フリーコンサルタントを経てLTSに入社。BPRを中心にビジネスプロセスコンサルタントとしての経験が長い。JUASサービスサイエンス研究プロジェクトでシステム開発分科会リーダー務めるなどサービスサイエンスの実務適用に関する研究も行っている。
	パネリスト：清水　絵里（株式会社JALホテルズ）【略歴】関西学院大学大学院修了。通販会社、マーケティング調査会社を経て、2007年よりJALホテルズに勤務。チェーン内ホテル（日航、JALシティ）のブランド再構築、従業員によるサービス改善運動推進に携わり、2011年よりCS（顧客満足）を担当。顧客アンケートやサービス監査などのCS向上ツール構築、CS社内報配信、サービス品質向上・問題解決の研修等を行っている。2012年多摩大学大学院にてサービスイノベーションを受講。
	パネリスト：諏訪　良武（ワクコンサルティング株式会社エグゼクティブコンサルタント常務執行役員）【略歴】1971年オムロン入社。85年通産省のΣプロジェクトに参加。95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。06年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、10年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書「顧客はサービスを買っている」ダイヤモンド社、「いちばんシンプルな問題解決の方法」ダイヤモンド社。

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	司会：門倉　純一（一般社団法人CRM協議会理事）【略歴】日本アイ・ビー・エム入社後、電子系のCAD/CAMなどのアプリケーション分野の営業に従事、IBM初のVANサービス営業を経て、通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当。80年代後半からはコールセンターを中心に担当し、その発展形としてビジネスとしてのCRM部門立ち上げに参加。当部門の責任者を経て現在CRMの営業支援を担当。1970年日本アイ・ビー・エム入社、1980年代後半より、CTI,IVRなどの製品を担当。以後コールセンタービジネスを担当。1996年頃より、CRMビジネスの担当。1999年CRMのマーケティング、営業支援2001年CRM協議会参加。
［09:30-09:35］　オープニング
［09:35-10:05］講演（1）：サービスサイエンスによる共創型ITビジネスを実践する～サービスサイエンスフォーラムの出版記念講演～
【講演概要】近年システム開発ベンダーには、お客様に言われたものを作るだけの受発注型のサービスではなく、お客様と共に創るものを考え、共に成長する共創型のサービスが求められています。そのためにベンダーは、ソフトウェアQCDに代表される成果品質だけでなく、プロジェクト過程におけるお客様への接し方などのプロセス品質も高めていく必要があります。ソフトウェア品質向上の研究は過去から盛んですが、システム開発をサービス業（接客業）と見立てた場合のプロセス品質のあり方はまだまだ議論の予知があります。JUASサービスサイエンス研究PJにおける成果を元に共創型サービスモデルを構築するためのポイントについてお話します。
	山本　政樹（株式会社エル・ティー・エス業務変革支援部シニアマネージャー）【略歴】立命館大学政策科学学部卒業後、アクセンチュア、フリーコンサルタントを経てLTSに入社。BPRを中心にビジネスプロセスコンサルタントとしての経験が長い。JUASサービスサイエンス研究プロジェクトでシステム開発分科会リーダー務めるなどサービスサイエンスの実務適用に関する研究も行っている。
［10:05-10:35］講演（2）：サービスの価値は4つの要素が決めている【資料（PDF）ダウンロード】
【講演概要】サービスビジネスの大きな悩みは、サービスは利益を出しにくいことである。お客様から妥当な対価をいただくためには、提供するサービスに価値がなければならない。ところがサービスの価値は、交換価値、使用価値、経験価値、知覚価値、文脈価値、感性価値などがあり、とても分かりにくい。そこで、本フォーラムではサービスの価値について議論を深めてきた。その結果、サービスの価値を決めているのは、「サービスの成果の大きさ」、「サービスプロセスの良さ」、「顧客の個別的な事前期待への対応度」、「サービス品質の良さ」の4つの要素であることが分かってきた。この大胆な仮説を講演とパネルディスカッションで議論する。また、昨年のサービスサイエンスフォーラムで会場から強い要望があった「サービスの価格はどうやって決めればいいのか」について話す。
	諏訪　良武（ワクコンサルティング株式会社エグゼクティブコンサルタント常務執行役員）【略歴】1971年オムロン入社。85年通産省のΣプロジェクトに参加。95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。06年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、10年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書「顧客はサービスを買っている」ダイヤモンド社、「いちばんシンプルな問題解決の方法」ダイヤモンド社。
［10:40-12:00］パネル討論：「サービスの価値と価格」について議論する
【討論概要】この1年間の研究で、サービスの価値を決めているのは、「サービスの成果の大きさ」、「サービスプロセスの良さ」、「顧客の個別的な事前期待への対応度」、「サービス品質の良さ」の4つの要素であることが分かってきた。この大胆な仮説をITサービスやホテルサービス、コンサルティングサービス、教育サービスなどを例にして、パネルディスカッションで議論を深めていく。また、昨年のパネルディスカッションで会場から強い要望があった「サービスの価格はどうやって決めればいいのか」についても議論してみたい。
	司会：門倉　純一（一般社団法人CRM協議会理事）【略歴】日本アイ・ビー・エム入社後、電子系のCAD/CAMなどのアプリケーション分野の営業に従事、IBM初のVANサービス営業を経て、通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当。80年代後半からはコールセンターを中心に担当し、その発展形としてビジネスとしてのCRM部門立ち上げに参加。当部門の責任者を経て現在CRMの営業支援を担当。1970年日本アイ・ビー・エム入社、1980年代後半より、CTI,IVRなどの製品を担当。以後コールセンタービジネスを担当。1996年頃より、CRMビジネスの担当。1999年CRMのマーケティング、営業支援2001年CRM協議会参加。
	パネリスト：柴崎　辰彦（富士通株式会社システムインテグレーション部門戦略企画室長）【略歴】1964年東京都生まれ。1987年立教大学文学部心理学科（産業心理、消費者心理）卒業。1987年富士通株式会社に入社。国際ディジタルネットワークビジネス、テレカンファレンスビジネス、CTIビジネス、CRMビジネスなど数々の新規ソリューションビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、2009年頃からサービスサイエンスの研究と検証を実践中。現在、同社のシステムインテグレーション部門戦略企画室にてコミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」を立ち上げ、オープンイノベーションを実践中。（社）情報処理学会、（社）日本情報システム・ユーザー協会、大学等での講演および論文掲載多数。著書「勝負は、お客様が買う前に決める！」ダイヤモンド社。
	パネリスト：山本　政樹（株式会社エル・ティー・エス業務変革支援部シニアマネージャー）【略歴】立命館大学政策科学学部卒業後、アクセンチュア、フリーコンサルタントを経てLTSに入社。BPRを中心にビジネスプロセスコンサルタントとしての経験が長い。JUASサービスサイエンス研究プロジェクトでシステム開発分科会リーダー務めるなどサービスサイエンスの実務適用に関する研究も行っている。
	パネリスト：清水　絵里（株式会社JALホテルズ）【略歴】関西学院大学大学院修了。通販会社、マーケティング調査会社を経て、2007年よりJALホテルズに勤務。チェーン内ホテル（日航、JALシティ）のブランド再構築、従業員によるサービス改善運動推進に携わり、2011年よりCS（顧客満足）を担当。顧客アンケートやサービス監査などのCS向上ツール構築、CS社内報配信、サービス品質向上・問題解決の研修等を行っている。2012年多摩大学大学院にてサービスイノベーションを受講。
	パネリスト：諏訪　良武（ワクコンサルティング株式会社エグゼクティブコンサルタント常務執行役員）【略歴】1971年オムロン入社。85年通産省のΣプロジェクトに参加。95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。06年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、10年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書「顧客はサービスを買っている」ダイヤモンド社、「いちばんシンプルな問題解決の方法」ダイヤモンド社。