ITフォーラム：コンタクトセンターフォーラム

コンタクトセンターの価値向上と経営貢献

（会場：2F福寿）

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【セッション概要】当フォーラムは、３年に渡り一貫して経営に貢献するコンタクトセンターをテーマとして、経営貢献についての考え方を整理し、経営貢献の見える化、先進のコンタクトセンターの事例研究に取り組んできた。多くの先進事例に共通することは、お客さまから見たコンタクトセンターの価値を高める努力し続けてきたということだ。その結果が同時に経営への貢献に繋がっている。
そこで、今回のフォーラムでは、先進的取り組みを進めておられる各社にその取り組み事例を語って頂き、お客様にとってのコンタクトセンターの価値を高めるには、どうしたらいいかについて、皆さんと一緒に考えていきたい。

プログラム［09:30〜12:00］

	司会：宮崎　義文（イー・パフォーマンス・ネクスト代表）【略歴】大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンター/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBMビジネスアウトソース部門にて、コンサルティング領域に留まらずセンタの構築・運用も実践する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表コンサルティング活動中。
［09:30-10:00］講演（1）：お客様・経営両方から、求められるコンタクトセンター
【講演概要】インターネット社会において、コンタクトセンターは顧客、経営者の双方にとってますます重要なものとなる。顧客からは、インターネットでは対応できない事項をすばやく解決する窓口として期待される。他方、経営者は、新たな製品・サービスの創出や改善の糸口を掴むため、要望、指摘といった顧客の生の声が集まる情報の宝庫である事を期待する。問合せ対応という旧来のコンタクトセンターの殻に閉じこもっていては、これらの期待に応え、その期待をも超えた心からの満足を届ける事はできない。自らが進んでその殻を破り、培ってきたノウハウを活用できる場を求めてチャレンジし続けて行く事が何より重要だと考える。本講演では、このような考えに至った経緯と問合せ対応という枠組みを超えたコンタクトセンターへの進化について、当社が運営するコンタクトセンターの事例を通じて紹介する。
	藤田　京子（プラス株式会社ジョインテックスカンパニー CRM部部長）【略歴】プラス(株)ジョインテックスカンパニーにて、コンタクトセンターをお客様と経営者の双方の期待を超える組織へ進化させるべく10年に渡り改革を推進。課長・副部長を経て2006年より、同カンパニーＣＲＭ部部長。公益社団法人企業情報化協会コンタクトセンター推進協議会運営委員、優秀コンタクトセンター表彰制度審査委員、Best Contact Center of The Year2010優秀賞、Best Contact Center of The Year2011人材育成賞、コンタクトセンターアワード2012オペレーション部門賞、コンタクトセンターアワード2013審査員特別賞、コンタクトセンターアワード2014リーダー・オブ・ザ・イヤー個人受賞。
［10:00-10:25］講演（2）：カスタマーエキスペリエンスが示唆するコンタクトセンターの未来
【講演概要】米国で進むカスタマー・エキスペリエンスの実践は、「体験」を通じて創られた「ある特定の感情」が、お客様の「その後の決断や行動」に効果的な影響を及ぼし、ビジネス上好ましい結果を生み出すことに繋がるとの事実に着目し、近年着実に取り組みが進展しています。おもてなしの究極を探る日本にとって、見逃すことの出来ない概念です。コンタクトセンターでの会話は、お客様にとって大切な「体験」。この体験を通じ、お客様行動に効果的な影響を及ぼす「感情」を形成し、ビジネスにとっての好結果を生み出すという経営貢献シナリオに、コンタクトセンターの新たな役割が透けて見えます。背後にある考え方を掘り下げ、実践への道筋に触れます。
	木下　章（株式会社カリバーキャスト代表取締役）【略歴】アメリカン・エキスプレス・インターナショナルInc社にて、テクノロジー担当副社長を経て、アムウェイで、情報サービス・人事・流通センター・コンタクトセンター担当本部長を兼任。その後、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルInc社に戻り、サービス部門担当副社長として、コンタクトセンターの運営と変革に取り組む。サービス部門を統合したアメリカン・エキスプレス・ジャパンの代表取締役社長を経て独立。現在、株式会社カリバーキャスト代表取締役。
［10:25-10:50］講演（3）：ヘルプデスク型コンタクトセンターにおける価値向上の取組み
【講演概要】テクニカルヘルプデスクは問題解決に重点が置かれるために、如何に解決するかに対応者が気をとられ、ともすると技術中心の提供者視点のサービス提供になりがちである。もっとお客様から見てコンタクトセンターの価値を高めるべきであり、これに異論はないと思われる。だが、お客様から見たコンタクトセンターの価値とは何かとなると答えに詰ってしまうのではないだろうか。そこで、今回コンタクトセンターのサービスの価値について一つの考え方を設定し、既存のサービス提供プロセスをお客様視点で見直し、サービス価値の向上に挑戦した。富士ゼロックスのヘルプデスク型コンタクトセンターにおける価値向上の取り組みを例に紹介する。
	加賀　宝（富士ゼロックス株式会社ソリューション・サービス運用本部ワンストップ・サービス部）【略歴】大手テレマーケティングベンダーにおいて、比較的大規模なコンタクトセンターのマネジメントに従事。その後、IBMビジネスコンサルティングサービス（現日本アイ・ビー・エム）において、CRMサービスコンサルタントとして様々な業界のコンタクトセンター構築、BPR、アセスメント等のプロジェクトに参画。2013年より富士ゼロックスにおいて、所属部署が扱うサービスのCRM企画担当として、自社コンタクトセンターの品質向上、コスト削減、ベンダーマネジメントに取り組んでいる。
［10:50-12:00］パネル討論：コンタクトセンターの価値を高めるには？
【討論概要】本パネルでは、お客様から見たコンタクトセンターの価値とは何か？どうすれば価値の向上を図ることが可能か？先進の取組事例をご紹介頂いた講演者とともに事例を参考としながら皆さんと一緒に双方向でディスカションを進めていきます。さらには、お客様からみたコンタクトセンターの価値向上が、どのような形で経営への貢献に繋がり得るのか？その為にはどんな努力が必要か従業員満足度との関係等も合わせてディスカションを行います。
	司会：宮崎　義文（イー・パフォーマンス・ネクスト代表）【略歴】大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンター/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBMビジネスアウトソース部門にて、コンサルティング領域に留まらずセンタの構築・運用も実践する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表コンサルティング活動中。
	パネリスト：藤田　京子（プラス株式会社ジョインテックスカンパニー CRM部部長）【略歴】プラス(株)ジョインテックスカンパニーにて、コンタクトセンターをお客様と経営者の双方の期待を超える組織へ進化させるべく10年に渡り改革を推進。課長・副部長を経て2006年より、同カンパニーＣＲＭ部部長。公益社団法人企業情報化協会コンタクトセンター推進協議会運営委員、優秀コンタクトセンター表彰制度審査委員、Best Contact Center of The Year2010優秀賞、Best Contact Center of The Year2011人材育成賞、コンタクトセンターアワード2012オペレーション部門賞、コンタクトセンターアワード2013審査員特別賞、コンタクトセンターアワード2014リーダー・オブ・ザ・イヤー個人受賞。
	パネリスト：木下　章（株式会社カリバーキャスト代表取締役）【略歴】アメリカン・エキスプレス・インターナショナルInc社にて、テクノロジー担当副社長を経て、アムウェイで、情報サービス・人事・流通センター・コンタクトセンター担当本部長を兼任。その後、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルInc社に戻り、サービス部門担当副社長として、コンタクトセンターの運営と変革に取り組む。サービス部門を統合したアメリカン・エキスプレス・ジャパンの代表取締役社長を経て独立。現在、株式会社カリバーキャスト代表取締役。
	パネリスト：加賀　宝（富士ゼロックス株式会社ソリューション・サービス運用本部ワンストップ・サービス部）【略歴】大手テレマーケティングベンダーにおいて、比較的大規模なコンタクトセンターのマネジメントに従事。その後、IBMビジネスコンサルティングサービス（現日本アイ・ビー・エム）において、CRMサービスコンサルタントとして様々な業界のコンタクトセンター構築、BPR、アセスメント等のプロジェクトに参画。2013年より富士ゼロックスにおいて、所属部署が扱うサービスのCRM企画担当として、自社コンタクトセンターの品質向上、コスト削減、ベンダーマネジメントに取り組んでいる。

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