サービスサイエンスフォーラム

サービスの価値を高める

【セッション概要】日本のGDPの75%は、サービス産業が稼いでおり、サービス産業が日本の産業の中心になっていることが分かります。コールセンターや介護などのサービスに従事しているスタッフは、高い顧客満足を目指し、膨大な業務量をこなしてきました。その結果、顧客満足は向上し、業務の生産性も高まってきています。しかし、サービススタッフの待遇の改善は遅々として進んでいません。これからは「サービスの価値を高める」ことにもっと注力し、サービス産業の収益性を高めて、社会にとってかけがえのないサービスに従事している人たちに、豊かになってもらわなければなりません。サービスサイエンスフォーラムでは、「サービスの価値を高める」を最先端で実践されている3名の有識者に事例を紹介していただき、パネルディスカッションで議論を深めたいと思います。

柴崎辰彦

司会:柴崎 辰彦

(富士通株式会社グローバルサービスインテグレーション部門 戦略企画統括部 統括部長)
【略歴】富士通株式会社に入社後、国際ネットワーク、テレカンファレンス、CRMなど数々の新規ビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、サービスサイエンスの研究と検証を実践中。コミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」「Digital Innovation Lab」を立ち上げ、オープン・サービス・イノベーションを実践中。サービス学会発起人。日本ナレッジマネジメント学会、大学等での講演多数。著書『勝負は、お客様が買う前に決める!』(ダイヤモンド社)。
柴崎辰彦

柴崎 辰彦

(富士通株式会社グローバルサービスインテグレーション部門 戦略企画統括部 統括部長)
【略歴】富士通株式会社に入社後、国際ネットワーク、テレカンファレンス、CRMなど数々の新規ビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、サービスサイエンスの研究と検証を実践中。コミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」「Digital Innovation Lab」を立ち上げ、オープン・サービス・イノベーションを実 践中。サービス学会発起人。日本ナレッジマネジメント学会、大学等での講演多数。著書『勝負は、お客様が買う前に決める!』(ダイヤモンド社)。
  

サービスの価値を高め続けるためのプロセスのマネジメント

【講演概要】サービス設計ではまず顧客の期待、提供する価値、課金モデルなどの要素を考慮してサービスモデルを立案する。その後サービスモデルはプロセスに落とし込まれ、実装されることで顧客に価値が届く。このようにサービスは基本的なアイデアであるサービスモデルと、実行力であるプロセスが両輪となることではじめて機能するのである。今回の講演ではサービスのプロセスに焦点を当て、サービスモデルをどのようにサービスプロセスに落とし込み、顧客への価値提供を実現するのか、そして一度、構築したプロセスをどのようにマネジメントし、継続的にサービスの価値を高め続けるのかを解説する。

山本政樹

山本 政樹

(株式会社エル・ティー・エス 執行役員)
【略歴】アクセンチュアを経てLTSに入社。システム開発案件におけるプロセス設計や現場展開、ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)の導入など、ビジネスプロセス変革案件を中心に手掛ける。また、JUASサービスサイエンス研究プロジェクトでシステム開発分科会リーダーを務めるなどサービスサイエンスの実務適用に関する研究も行っている。著書に『サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス』(共著)、『ビジネスプロセスの教科書』。

製造業からサービス業への新規参入で企業価値を高める

【講演概要】抗体医薬などのバイオ医薬品を研究開発及び製造をしている製薬会社では、頭痛薬のような合成医薬品の開発費が~300億円で済むのに対して、“バイオ医薬品”が1千億円もの投資と高度な技術と高い製造コストと長い開発期間を必要とするのが大きな経営課題となっている。本講演では、GEライフサイエンスが2008年から、ある製薬会社の研究用機器5000台全ての管理を一括して請け負い、管理業務と費用の効率化と研究所運用の最適化によって研究者を研究以外の雑事から解放することで、研究開発の加速を実現し、製造業からサービス業への新規参入で企業価値を高めた成功事例を解説したい。

飯室淳史

飯室 淳史

(B2Bhack.com 代表)
【略歴】米GE(ゼネラルエレクトリック)healthcare執行役員およびライフサイエンス統括本部代表を務め、同部門のグローバルデジタルマーケティング全世界統括責任者を経て、2017年にB2Bhack.comを設立。転職経験がないまま30年以上一貫して企業内における人材開発、リーダーシップ育成、文化の変革と加速、イノベーションマネジメントをリードし、現在はビジネスファシリテータとして、エグゼクティブ向けの教育と変革加速を支援している。

エンゲージマネジメント型カスタマージャーニの実践

【講演概要】ロイヤルティ向上の収益的な目標は、継続意向や推奨意向の高い顧客の売上比率を向上させることである。そのためには、顧客接点でのサービスプロセスを磨く体験価値の向上が重要である。カスタマージャーニの設計はサービスプロセスを磨く施策立案手法として有効であるが、絵に描いた餅に終わることが多い。本講演では,カスタマージャーニ・アセスメントを中心として今までのプロジェクト推進の課題を克服し、顧客、経営、現場がWin&Win&Winの関係になり成功するためのロイヤルティ向上プロジェクトの進め方を、プロジェクト事例を通じて解説する。

渡部弘毅

渡部 弘毅

(ISラボ株式会社 代表)
【略歴】日本ユニシス,日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM分野に関わり、法人営業担当、ITの商品企画、戦略および業務改革コンサルタント、アウトソース事業での経営企画、事業企画を経験。現在は顧客体験価値の向上を切り口に、経営戦略立案、業務改革支援コンサルティング活動中。

サービスの価値を高める

【講演概要】調整中

柴崎辰彦

柴崎 辰彦

(富士通株式会社グローバルサービスインテグレーション部門 戦略企画統括部 統括部長)
【略歴】富士通株式会社に入社後、国際ネットワーク、テレカンファレンス、CRMなど数々の新規ビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、サービスサイエンスの研究と検証を実践中。コミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」「Digital Innovation Lab」を立ち上げ、オープン・サービス・イノベーションを実 践中。サービス学会発起人。日本ナレッジマネジメント学会、大学等での講演多数。著書『勝負は、お客様が買う前に決める!』(ダイヤモンド社)。
  
飯室淳史

飯室 淳史

(B2Bhack.com 代表)
【略歴】米GE(ゼネラルエレクトリック)healthcare執行役員およびライフサイエンス統括本部代表を務め、同部門のグローバルデジタルマーケティング全世界統括責任者を経て、2017年にB2Bhack.comを設立。転職経験がないまま30年以上一貫して企業内における人材開発、リーダーシップ育成、文化の変革と加速、イノベーションマネジメントをリードし、現在はビジネスファシリテータとして、エグゼクティブ向けの教育と変革加速を支援している。
渡部弘毅

渡部 弘毅

(ISラボ株式会社 代表)
【略歴】日本ユニシス,日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM分野に関わり、法人営業担当、ITの商品企画、戦略および業務改革コンサルタント、アウトソース事業での経営企画、事業企画を経験。現在は顧客体験価値の向上を切り口に、経営戦略立案、業務改革支援コンサルティング活動中。
諏訪良武

諏訪 良武

(ワクコンサルティング株式会社 エグゼクティブコンサルタント 常務執行役員)
【略歴】1971年オムロン入社。1985年通産省のΣプロジェクトに参加。1995年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。2006年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、2010年多摩大学大学院客員教授。サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している。著書『顧客はサービスを買っている』(ダイヤモンド社)、『いちばんシンプルな問題解決の方法』(ダイヤモンド社)。