ITﾌｫｰﾗﾑｾｯｼｮﾝ 「ｻｰﾋﾞｽｻｲｴﾝｽﾌｫｰﾗﾑ×JUAS×JST 社会技術研究開発センター」

【講演概要】訪日観光は今後の日本の成長戦略の柱であるが、その科学的・工学的な研究が十分になされているとはいえず、未開拓の分野である。特に今後の増加が見込まれる個人手配旅行者層（FIT）に対して魅力的なサービスをデザインしていくには、従来の国別セグメンテーションに留まらず、事前に抱く期待、旅行の嗜好、観光行動の特徴など、より“個”に着目した精緻化が求められる。本講演では、JST/RISTEX 問題解決型サービス科学研究開発プログラムでの採択プロジェクトにて講演者が取り組んできた、訪日旅行者の期待形成プロセスと観光周遊行動の調査結果について紹介する。また、これらの結果に基づいた観光プランニングの個別適応法について紹介する。

【講演概要】システム開発サービスの成果品質は一般にQ（品質）、C（予算遵守）、D（納期遵守）と言われ、これらを軸にした品質指標の研究は各所で進んでいる。一方でシステム開発サービスにおいてもこれらの成果品質とは異なる”プロセス品質”が存在する。例えば言葉遣い、服装といった基本的なマナーに類する点から、進捗報告のあり方や担当者アサインの一貫性といった点まで、顧客の信頼が崩れることを防ぐ観点は多岐に渡る。“要求に沿って動くシステムができれば良い”だけではない、プロジェクト全体の満足度を高めるための品質の考え方について考察する。

【講演概要】日本の企業や店舗で進められてきた顧客満足度運動、いわゆるCS活動は、その本質を理解していないために顧客満足が向上できない企業が多いと言われている。そこで注目されるのが、お客様の事前期待に合った共感できるコミュニケーションを実践する「事前期待のマネジメント」の考え方である。サービスサイエンスから生まれた「事前期待のマネジメント」は、いま、様々な企業で注目を集めており、それをソーシャルメディアの利用に応用することで、ライバルに先んじて事前にお客様をファンにすることも可能であると考えている。本講演では、ソーシャルメディアの活用を通じて、事前期待のマネジメントを実践していく方法について紹介する。