ITﾌｫｰﾗﾑｾｯｼｮﾝ 「ｻｰﾋﾞｽｻｲｴﾝｽﾌｫｰﾗﾑ×JUAS×JST 社会技術研究開発センター」

【講演概要】2004年のイノベート・アメリカでのサービス科学創出の提言を契機に、日本においても多くの取り組みが行われている。科学技術振興機構　社会技術研究開発センターでは、2010年度から「問題解決型サービス科学研究開発」プログラムを開始した。本プログラムでは、サービス化する社会の問題やニーズをサービス・システムとして捉え、現場のデータを活用し、革新的な技術および統合・デザイン手法等を開発・検証することを目的とする。サービス科学研究開発では、異分野の研究者とサービス関与者との“価値共創 (Value Co-creation)”によって、サービス科学の基盤の構築と共に社会に実践的な価値を生み出していく。本講演では、このプログラムの取り組みを紹介をする。

【講演概要】お客様の事前期待を読み、ソーシャルメディアを活用することで、「買ってもらう前にお客様をファンにしてしまう」という、従来の常識では考えられない新しい発想でビジネスを拡大する方法を紹介する。具体的には、「SNSを活用して、お客様の期待していることを察知して、お客様の期待に沿った”共感性のコミュニケーション”を実践できるか」をサービスサイエンスを駆使して論理的に解説する。

【講演概要】WOWOWのコールセンターは、業務改革に取り組み、顧客満足アンケートは大いに改善された。しかし、本来目的の契約締結率は、横ばいで改善の兆しも見えてこなかった。その頃に出会ったサービスサイエンスを適用して、業務改革に取り組んだ。ロジカルな改善の取り組みは、予想を上回る大きな成果を実現してくれた。

【講演概要】JUAS（日本情報システム・ユーザー協会）では2008年度から会員研究プロジェクトとしてサービスサイエンスを取り上げ、サービスサイエンスの基礎知識の理解、ITサービスの分解・モデル化などの研究を進めてきた。2010年度及び2011年度の研究テーマとしては、システム開発サービスにおけるお客様のセグメント分解とセグメント別の期待値の分析を行っている。この結果、システム開発サービスのお客様にはお客様側にも多様な役割が存在すること、そして同じ役割のお客様でも個別に異なった期待値を持つ方が多く存在することが分かってきた。今回はその研究成果を紹介する。

【講演概要】サービスの価値を上げていくためには、大きく3つの方向がある。1つは、サービス品質を高めることである。もう1つは、お客様の事前期待をいかに把握して、それに応えていくことである。そして、3つ目は、サービス提供者とお客様によるサービスの共創である。本講演では、サービス品質の新しい定義とお客様の事前期待に応えていくための実践的なサービスモデルを解説する。IPSJとJUASでは、この2つの要素を深掘りして、新しいサービスモデルを構築しつつある。本講演では、これまでに明らかになったロジックを紹介する。