コールセンターでは問い合わせの集中や人材不足が深刻化し、多くの企業がFAQを導入している。しかし、コールセンター白書2013によると利用者の約8割がFAQを確認していたにもかかわらず問題解決に至っておらず、その一因として顧客の真の目的を最初の問い合わせ段階で把握できていない点が挙げられる。本研究では、表面上の質問の背後にある「顧客が本当に達成したい目的」を潜在的課題と定義する。実例として、担当者の所在確認の背後にある用件や、ログイン解除依頼の背後にあるインターン申し込み目的が挙げられる。しかし経験の浅いオペレーターが増え、この潜在的課題把握が困難となっている。そこで本研究では潜在的課題を自動抽出するシステムの構築を目指す。