コールセンタは顧客と企業が直接会話を行う双方向コミュニケーションの場であり企業にとって大きなメリットを得られる欠かせないものである。しかし導入を進めるうえで大きなハードルがあるのも事実である。
コールセンタでの会話において顧客が最初に訴える要望は抽象的であったり正確性が低い場合が多く、その情報だけで問題解決を行うのは難しい。そこでオペレータは課題を明確化、表面的な課題の先にある潜在的な課題の探索のため、顧客に対して探りの質問を行う。この探りの質問によって顧客の持つ潜在的な課題を解決に導きやすくなる。 本研究では探りの質問に注目しこれを行うチャット式 FAQシステムの検討を行った。