デジタルプラクティス Vol.9 No.2 (Apr. 2018)

Glossary─グロッサリ─

チャットボット

「チャット─対話すること」と「ボット─ロボット」を組み合わせた言葉で,テキストや音声を通じて人間の代わりに自動で会話を行うコミュニケーションプログラムである.(野崎善教)

テキストマイニング

非構造化データであるテキスト(文字列)データの分析を通じて有益な示唆を導き出す自然言語処理の一手法である.単語やフレーズの出現頻度,共起関係,係り受け等を分析し,行間に隠れた当事者の不満や潜在ニーズの発見等に用いられることが多い.(荻野明仁)

VoC(Voice of Customer)

お客様からの企業や商品に対する意見の総称.不満や苦情等のネガティブな意見,高い評価や称賛といったポジティブな意見,また期待やニーズといった要望の意見がある.(渡部弘毅)

インバウンド/アウトバウンド

コンタクトセンタに顧客やユーザからの電話が着信することをインバウンドといい,コンタクトセンタから顧客に対し電話を発信することをアウトバウンドという.(田口 浩)

傾聴

カウンセリングやコーチングにおけるコミュニケーション技能の一つ.相手の気持ちを汲み取り,相手を理解して,受容的・共感的な態度で丁寧に聴く行為.また,相手に自分が熱心に聴いていることを伝える技法も含む.(神山晃男)