接客業など属人性の高いサービスは不測の事態におけるアドリブによって顧客満足度に変化が生じやすいが安定したサービス提供もまた難しい。そこでアドリブを引き起こすハザード要因の抽出を目標として信頼性工学のSTAMP/STPAを利用した解析フレームワークの作成を目指す。本稿では三幸自動車の「タクシーオーダーメイドツアー」を事例として取り上げる。カスタマージャーニーマップやコミュニケーション論を応用することでSTAMP/STPAによるツアーガイドの行動解析の精度向上を目指した。また、ハザード要因には顧客や環境によって引き起こされるものも存在する。それらを組み合わせ多角的な視点からハザード抽出を行う。