音声認識技術と人工知能技術の進歩に伴い，コミュニケーションロボットが可能とする会話の幅も広がり，商業施設の受付や案内業務の一部を自動化することが可能となった．しかし，ロボット単体で応答可能な範囲を超えた会話を円滑に行うためには，コミュニケーションロボットの背後にある各種システムとの連携が必須であり，状況によっては遠隔からコミュニケーションロボットを通して担当者が対応することも必要となる．そこで本研究では，大型商業施設の案内業務を例として，コミュニケーションロボットが利用者と会話する状況に応じて，自動対応可能な範囲を超えた場合でも適宜会話方法を切り替え，会話を円滑に継続するための機能を提案する．