情報処理学会 第76回全国大会講演要旨

企業のコールセンターでは、問い合わせの対応を行う一方で
共有すべきFAQの登録を行い、対応の効率化を図っている。
FAQが不足・陳腐化すると問い合わせ対応の品質に影響するため、
FAQ文書は最新で正しい状態が求められる。しかし、FAQの
棚卸しは膨大な件数の問い合わせを見直す必要があり、一般には
困難な作業である。
本稿ではFAQの不足や陳腐化を防ぐ方法として、問い合わせ記録と
FAQ文書にラベルを付け、まとめて文書クラスタリングを行い、
ラベルの分布を用いて改善の候補を抽出する手法を提案する。
本手法を用いて抽出した改善の候補を、実際のコールセンターの
FAQに適用し、受付対応時間が削減できることを確認した。