O-012
ビジネスプロセスと顧客行動の統合とモデル化

◎劉　　雪・新川芳行（龍谷大）

宿泊・医療・福祉・飲食などのサービス業では、製造業と異なり、ビジネスプロセスに顧
客活動が直接関わるという特徴を持っている。従って、ビジネスプロセスの設計やモデ
ル化において、この顧客行動を組み込むことが必要となる。しかし、企業内ビジネスプロ
セスが論理的・決定論的であるのに対し、顧客行動は確率的・非決定論的であるため、
統一的に表記することが困難となる。本論文は、システムを多面的にモデル化可能なカ
ラーペトリネット (CPN)により表現し、前述の異なる特性を持つビジネスプロセスと顧客行
動を統合する手法を提案する。CPN表現された支援ツールの CPN toolsによりシミュレー
ションを行うことで、検証可能となる。