「価値を創造するコンタクトセンタ」特集への論文投稿のご案内

情報処理学会デジタルプラクティス編集委員会

今回、コンタクトセンタ特集の3回目として、「価値を創造するコンタクトセンタ」をテーマに論文募集を行います。

1回目の2011年7月号では、テーマとして「進化を続けるコンタクトセンタ」を取り上げ、2回目の2014年1月号では、ソフトウェアジャパンのITフォーラムセッションにて継続的に議論してきた「経営に貢献するコンタクトセンタ」をテーマとして取り上げました。

今回、「価値を創造するコンタクトセンタ」をテーマとして取り上げた背景には、「労働人口の減少」と「人工知能を始めとする高度テクノロジーの進展」といった大きな環境の変化があります。
労働人口の減少が予測される中、人工知能やロボットが人に代わる領域を拡大し、人の作業を楽にすることが期待されています。しかし、人工知能やロボットの活用に頼るだけで、人々のくらしを本当に豊かにしていくことが可能だろうかという疑問もあります。

これまでは主に「サービスの生産性の向上」として効率化に取り組んできましたが、これからは「サービスの価値を高めること」にいっそう注力しなければなりません。より価値の高いサービスをお客様に提供し、経営に貢献し、従業員を豊かにすることがで きるサービスの創造が欠かせないと考えます。

そこで、コンタクトセンタでは、次の2つテーマが重要になっています。
①人工知能等の高度テクノロジーの活用:
どこまで人に代われるサービスを提供できるのか。どこまで人の作業を楽にすることがきるのか。
②高付加価値化:
サービス自体の価値を高め、より良いサービスをお客様に提供し、経営に貢献し、従業員の生活を良くすることができるのか。

本特集号では、下記のようなサービスの変革の実践に基づく先導的な知見についての論文を募集します。
・人工知能などの高度テクノロジーの活用により自動化や省力化を実現した。
・お客様のサービス利用経験の改善により顧客ロイヤリティを獲得した。
・サービスの収益を改善した。
・お客様の心に寄り添い、人ならではのサービスを提供した。
・これらを支える従業員の教育、従業員の満足度を向上した。

投稿要領

(1) 論文の執筆要領
論文執筆にあたっては、 「情報処理学会デジタルプラクティス」原稿執筆案内をご一読のうえ、 「情報処理学会デジタルプラクティス」原稿テンプレートによりご投稿ください。原稿は電子メールでデジタルプラクティス担当(editdp"at"ipsj.or.jp)宛てにSubjectに特集名を記載して送信してください。
(注)上記メールアドレスの"at"は@に置き換えてください。
掲載料については こちらをご参照ください。

(2) 投稿締切:2017年8月7日(月)17:00(受付終了しました)

(3) 掲載特集号:2018年4月号(Vol.9 No.2) ※お詫び:表記の誤りがあり1月号から修正いたしました

(4) 特集エディタ:宮崎義文(イーパフォーマンス・ネクスト),吉野松樹(日立)

(5) 特集号編集委員
編集委員長:吉野松樹(日立)
副編集委員長:茂木 強(科学技術振興機構)
編集委員:伊藤 智(産業技術総合研究所),位野木万里(工学院大学),浦本直彦(日本IBM),海老原吉晶(オムロン),鬼塚 真(大阪大学),上條浩一(日本IBM),北村操代(三菱電機),斎藤 忍(NTT),齋藤正史(金沢工業大学),颯々野学(ヤフー),澤谷由里子(東京工科大学),澤邉知子(日本大学),柴崎辰彦(富士通),住田一男(人工知能学会),那須川哲哉(日本IBM),平井千秋(日立製作所),平林元明(日立製作所),福島俊一(科学技術振興機構),冨士 仁(NTT),藤瀬哲朗(三菱総研),藤原陽子(レノボ・エンタープライズ・ソリューションズ),峯松信明(東京大学),細野 繁(日本電気)
アドバイザ:喜連川優(国立情報学研究所・東京大学)


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