4K-3
コールセンターにおける「サービスレベル」と「途中放棄率」について
○本田　幸，菱沼千明（東京工科大）
コールセンターでは、「サービスレベル(設定時間内の応答率」と
「途中放棄率(または応答率)」のどちらか一方のみをセンターの
品質を表す指標として用いられていることが多い。
　本論文では、理論的にも両者が示す品質の意味は異なること、
また実センターでの実証結果からも違いが大きく出る可能性が
あることを明らかにした。