ソフトウェアジャパン2009「ITのパラダイムシフト -クラウドで何が変わるか?-」 開催日:2009年1月27日(火) 開催会場:大手町サンケイプラザ
 
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 ITフォーラムセッション サービスサイエンスフォーラム [会場 3F 303]
 顧客接点をイノベーションするサービスサイエンス
 
セッション概要
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スカンジナビア航空のヤン・カールソンが提唱した「真実の瞬間」という言葉がある.ヤン・カールソンは,お客様と直接接する最前線の従業員の最初の15秒の接客態度が,その航空会社の印象を決めると考えサービス改革を断行した.素晴らしいと評価されるサービスは,お客様との接点を大切にしている.この当たり前といえる顧客接点の重要性を科学的に分析し,サービススタッフが納得して素晴らしいサービスを提供していく論理を議論していきたい.
     
門倉 純一 写真  司   会:門倉 純一
        CRM協議会 専務理事  
略歴 日本アイ・ビー・エム入社後,電子系のCAD/CAMなどのアプリケーション分野の営業に従事,IBM初のVANサービス営業を経て,通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当.80年代後半からはコールセンターを中心に担当し,その発展形としてビジネスとしてのCRM部門立ち上げに参加.当部門の責任者を経て現在CRMの営業支援を担当.1970年日本アイ・ビー・エム入社,1980年代後半より,CTI,IVRなどの製品を担当.以後コールセンタービジネスを担当.1996年頃より,CRMビジネスの担当.1999年CRMのマーケティング,営業支援2001年CRM協議会参加.
     
プログラム [13:30−15:30]
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 講演(1) 「実例からみた顧客満足に対する顧客接点の重要性」

13:30-14:10

小柳津 誠 写真  小柳津 誠
 伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社
 CIO兼CRM推進部長
講演概要 顧客接点を事業の根幹とするコールセンターに15年間関わってきた中で,実際の顧客対応の経験と,蓄積されたデータベースの分析に基づき,顧客満足度向上の因子を分析.商品が形にならないサービス業という分野での「顧客満足度」の定義,測定,分析と,アナログ情報を電子化する際の情報管理マネジメント,顧客のメンタリティを意識した期待値とサービス内容のマネジメント等を,実際の顧客接点での実例を元に紹介.個人としての視点から見た,企業・商品・サービスへの「評価」と,その「評価」の持つ市場への影響力を考えて,顧客接点の重要性(接点頻度と情報精度)を認識し,具体的な顧客満足度向上の対応策と,その対応策の一環としての情報システムの在り方を提案する.
 
略歴 1983年(株)リクルート入社,3年間の営業部門での営業経験を経た後,通信事業技術部門,情報システム部門を経験.1993年にマンション管理を行う(株)コスモスライフに転籍,コールセンターの設立・運営と,同時に顧客管理システムの構築・運用に携り,2004年度にCRM協議会ベストプラクティス賞受賞.2006年より現職.
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 講演(2) 「Myサービスサイエンスの進捗報告」

14:10-14:30

諏訪 良武 写真  諏訪 良武
 ワクコンサルティング株式会社
 常務執行役員
講演概要 自然科学にならってサービスを科学することを思いつき,サービスを分類し,サービスを分解し,サービスをモデル化することを始めた.まず,450種類のサービス業を主要サービスメニューで分類してみた.すると,たった21個のサービスメニューで分類できた.これは,驚きの発見であった.次に,約10個のサービスの分類軸を見つけ,これを2つずつ組み合わせて世の中のサービスを分類してみた.これも面白い発見につながっている.サービスの分解は,プロセスの分解から始まり,サービスの評価の分解,サービス品質の分解などが議論されている.サービスのモデル化は,多くの興味深いモデルが作成されている.この中で,価値が高そうなのが,「サービスの定義」である.最近,取り組み始めたのは,サービスを「事前期待」でマーケティングするという試みである.まだまだ緒に就いたばかりだが,とても面白い研究になりそうである.本講演では,私とその周辺のメンバーで取り組んでいるサービスサイエンスの取り組みの進捗を報告する.
 
略歴 1971年 オムロン入社.85年通産省の買vロジェクトに参加. 95年情報化推進センター長.97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として,企業変革を実践. 04年OA協会からIT総合賞,コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞.04年7月1日よりソフトブレーン副社長.05年7月1日より独立系のコンサルタントとして活動中.サービスや顧客満足を科学的に分析(見える化)し,日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している.
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 パネル討論 「顧客満足における顧客接点の重要性」

14:30-15:30

 司   会:門倉 純一(CRM協議会 専務理事)
  写真・略歴は司会参照
 パネリスト:小柳津 誠(伊藤忠アーバンコミュニティ(株)CRM推進部長)
  写真・略歴は講演(1)参照
 パネリスト:菊池 隆(東京工業大学 経営工学系21世紀COE 特任教授)
菊池 隆 写真 略歴 東京大学文学部西洋史学科卒業(Bachelor of Letters,1980),スタンフォード大学経営大学院(MBA,1990)卒業. 学部在学中は,ネブラスカ州立大学にも留学(米国マイノリティー研究).学部卒業後,(現)商船三井入社(1980),海上機器在庫動態管理および海外駐在(米国)を経験. A.T. KearneyおよびMonitor Company(両社とも米国大手戦略系経営コンサルティング会社)において,企業・事業戦略,ブランド価値評価,マーケティング戦略,移転価格,等のプロジェクトに参画,統括.その後,テレマーケティング会社に入社,経営企画部長兼人事本部長を歴任し,顧客のCRM戦略の推進等に従事するとともに人事制度改革を図る.その後,Enterprise IG Japan社(英国系大手ブランド・コンサルティング/デザイン会社の日本法人)に入社し,ブランド・コンサルティング部門の設立に参画.ブランド戦略のあり方,ブランド評価方法の研究,等を推進.2003年7月,ヴィブランド・コンサルティングを共同創設.ブランド経営戦略の研究・実践を更に推進.2005年1月より現職.専門は無形資産論,経営戦略論,ブランド論,サービス戦略論.東工大ソリューション研究機構 Social Brain Forum会員(テーマはサービスイノベーション).
 パネリスト:諏訪 良武 (ワクコンサルティング(株) 常務執行役員)
  写真・略歴は講演(2)参照
 パネリスト:竹林 一(オムロンソフトウェア(株) 代表取締役社長)
竹林 一 写真 略歴 1981年 立石電気(現オムロン)株式会社入社.事業企画室にて非接触ICカードシステム、ATM後方支援システム等の新規事業化に従事.その後,駅務システム開発部にて国内・海外の駅務システムSE,スルットKANSAI,関東パスネット等大規模システムを開発プロジェクトリーダーとして推進.新規事業開発部長,グーパス推進部長,セキュリティエンジニアリング部長,ICカード・モバイルソリューション推進室長を経て2008年から現職.2005〜経済産業省,総務省合同“情報家電ネットワーク化に関する検討会”構成委員.2006〜新エネルギー・産業技術総合開発機構 提案審査委員.
2008〜モノづくり推進会議 ロボット研究会委員.モバイルマーケティング進化論(共著:日経BP企画).PMO構築事例・実践法(共著:ソフト・リサーチ・センター).利益創造型プロジェクトへの三段階進化論(日経ビズテック),THEエンジニアコーチング(技術評論社JAVAプレス連載).
     

   
   
 
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