背景:
インターネットが普及し変化のスピードが速く、変化が日常化、環境が変化しつつある。今やお客様は知らないことはないと言われるぐらいに情報へのアクセスが容易になり、かつソーシャルメディアをはじめとしてお客様相互のコミュニケーションが大きな影響を持つに至り消費者が最も力を持つ時代に入っている。他方、供給側からは、お客様自身のニーズも多様化、同時にお客様のチャネル選択も多様化し、従来型マーケティングの限界性も指摘され、お客様像の把握が困難になっている。
目的:
以上の環境の変化の中で、お客様と直接触れ合うことができ時に本音を聞き出せるコンタクトセンターを通じて、以下をテーマ中心として、海外での展開も視野に科学的方法論を探求・議論する。
- お客様像の把握(事前期待及びリスクのセンシング)による付加価値の高い業務の実現
(時代背景としてのコストプレッシャーも強く、単なる低賃金化に陥ることなく)
- 1)を通じての積極的に経営へ貢献する新モデルの創出
- 1)−2)を可能とするIT活用・情報の高度活用
対象者:経営部門(事業企画・営業企画)担当者/責任者・コンタクトセンタ担当/運用者/管理者
関連IT研究部門研究者/システム技術者 |